顧客滿意100分/解決顧客痛點創造經營優勢| 經營管理 - 經濟日報

顧客痛點是指：消費者的購買歷程中未滿足的需求，而形成的心理落差或不滿。

... 例如，連鎖火鍋店將多樣人氣火鍋料、鍋底和飲品化身為零售商品，在 ... 16:57迎接觀光客！紐西蘭31日起全面開放邊境 17:03推特收購案走上法律戰場馬斯克展開反擊 經濟日報 OFF學 經營管理 顧客滿意100分/解決顧客痛點創造經營優勢 本文共1173字 科技 疫情 隱私 ', '', '', '', '', '', '', '', '', '', '', '', '', ' 00:00 2022/03/1823:51:09 經濟日報余宗龍（中興大學EMBA授課教授兼運動與健康管理研究所所長） 思考經營策略，實務上可從分析顧客痛點著手。

顧客痛點是指：消費者的購買歷程中未滿足的需求，而形成的心理落差或不滿。

所以，經營者不妨從使用者的角度出發，掌握以下兩大消費痛點創造顧客利益： 一、功能性痛點 又可分為三種類別： （1）生產力痛點：此痛點解決方向為「使顧客能用更快速、更便利的方式，解決問題」。

常見的方法有利用新的科技或技術，增進產品、服務或是體驗的效能。

像是知名服飾品牌為解決線上消費的痛點，即讓消費者在線上選擇最接近自身體型的虛擬影像，並經由AR科技進行試穿，辨識出最合適的款式與尺寸後，在線上完成購買。

推薦 新生兒的餵食一向是新手爸媽最困擾的難題，因此就有業者研發感溫餐具，在合宜的熱度以上就會變色，主動警示使用者。

如果你常忘了車子停在哪兒，有科技公司就以智慧停車作為整體規劃，設計車牌辨識、車位在席與尋車系統，於車輛查詢機輸入車號，即可找到車輛的位置。

（2）財務痛點：代表「與消費者金錢有關的購買障礙」。

當價格是潛在顧客的財務痛點時，經理人可以換個角度思考，利用減法的思維，試著調降產品或服務的尺寸、規格、數量、材質；或採除法原則分解產品或服務，皆可調降售價，擴大需要，以增加可及性。

例如，連鎖火鍋店將多樣人氣火鍋料、鍋底和飲品化身為零售商品，在一般通路就能買到。

此外，當顧客有財務痛點時，經營者也可以改變商業模式內收益流的獲取方式，像是改採分期付款、租賃費、授權費、使用費、訂閱制或會員制的收費方式，以降低購買障礙。

（3）流程痛點：指的是「個人想要完成特定任務的流程複雜性」。

常見案例有，外送服務為消費者省去出門和排隊的困擾。

網路上熱門商品的比價網站，能省下去不同網站比價的時間。

電梯龍頭廠在疫情爆發初期就思考民眾「手碰觸按鈕」的痛點，聚焦在防疫產品的重要性，研發防疫電梯，使用者可以用按鈕感應叫車、手勢叫車、聲控叫車，完全零接觸；同時，梯內亦具有多重自動殺菌消毒技術功能。

二、情緒性痛點 代表「以現有的方式解決任務，在個人心理層面上，覺得無趣或無法感到愉悅開心」。

可區分為情感以及場景兩類。

在情感面上，衛生用品廠商試著添加淡淡香味，讓消費者體驗心情變好。

裁縫機上加入（古典）音樂的播放功能，讓工廠員工長時間使用，能保持心情愉悅，增加工作效率。

最近，有些廠商以聯名品牌策略，跨界合作、推出獨創商品，顧客看到原本喜歡的品牌，呈現出的另外一種面貌，感到驚喜，從情緒需求切入，建立品牌連結。

在場景上，則要細心衡量每個設計決策，確定是否有照顧到個人的情緒需求，為消費者打造舒適的消費環境。

例如，藥局的處方櫃檯或衛生用品會放在店裡最裡面（或隱密處），因為消費者到訪時能有更多隱私，感到更加自在。

此外，有些咖啡店只顧翻桌率，好似快餐店；反觀跨國連鎖咖啡店，除了優質咖啡以及友善的咖啡師之外，氛圍不會讓人感到催促，還提供舒適、溫馨，具異國情調的空間設計風格。

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