最大贏家〉中信銀虛實融合大練兵，手機App變身ATM - 遠見雜誌

2021年，《遠見》FinTech大調查中，中國信託銀行表現為歷屆最突出。

不僅摘下四項分榜冠軍及總榜冠軍，同獲業者和消費者一致按讚，App下載市占率也 ... 華人精英論壇|城市學|健康遠見|遠見行動誌|電子報|FACEBOOK|註冊|登入為提供您更多優質的內容，本網站使用cookies分析技術。

若繼續閱覽本網站內容，即表示您同意我們使用cookies，關於更多cookies資訊請閱讀我們的隱私權政策。

我了解關閉首頁金融理財金融Fintech最大贏家〉中信銀虛實融合大練兵，手機App變身ATM雜誌原標為〈中信銀虛實融合大練兵手機App變身ATM〉文/廖君雅   攝影/張智傑2021-10-26瀏覽數28,550+中國信託銀行總經理陳佳文（右二）表示，人才是未來發展數位金融的軍火庫，也是發展AI應用的核心基礎。

分享分享複製連結「本文出自2021/11月號」2021年，《遠見》FinTech大調查中，中國信託銀行表現為歷屆最突出。

不僅摘下四項分榜冠軍及總榜冠軍，同獲業者和消費者一致按讚，App下載市占率也名列前茅，有何祕訣？「我們成功地把服務導入手機，這是跟客戶溝通的關鍵節點！」說話的是中國信託銀行總經理陳佳文，本屆「2021年《遠見》FinTech大調查」最大贏家。

今年，中國信託銀行（以下稱中信銀行）領先群雄，橫掃《遠見》各大指標獎項。

在38家接受評比的國銀中，不但囊括總榜冠軍，更贏得四項分榜冠軍，分別是「金融科技整體」「智能理財」「線上借貸／融資服務」「耕耘社群平台」。

此外，在「數位銀行介面」「智能客服／聊天機器人」「線上轉帳／行動繳費稅」三項分榜，中信也拿到亞軍，如此成績，刷新《遠見》數位金融調查的紀錄。

今年5月，疫情嚴峻之際，中信銀行展現長期以來的戰備實力。

線上申貸爆量，智能徵審提升效率舉例來說，疫情期間，資金周轉需求遽升，線上信貸的能見度和使用頻率也跟著提高。

「28萬件！我們短短一個半月就做完兩年的量！」陳佳文說，去年政府開放勞工貸款紓困申請，大量案件湧入中信銀，與時間賽跑的同時，還要做到精準正確，幕後功臣就是早已建置的RPA（流程機器人），等於是以無人工廠大幅提升徵審效率。

根據勞動部統計，去年共核可91萬7925人申請。

其中，中信銀受理28萬戶，成功撥貸24萬戶、占26％，為國銀之冠。

這項創舉，也讓同業紛紛跟進導入。

今年4月底，勞動部再度公告開辦勞工紓困貸款，中信銀第一時間成立專案敏捷工作團隊，兩週內受理22萬件，最後核保數的11.9萬戶，也占總核保68萬戶的17.5％。

在這場練兵中，數位進件率高達98％，透過智能徵審自動完成，2％再由人工審核。

陳佳文曾打趣分享：「紓困貸款快到讓客戶以為是『詐騙』！」其實，這就是一項突破性的進展。

過去銀行在處理貸款時流程繁瑣，除了審驗客戶填寫的申請文件，還要查詢聯徵資料。

但中信銀行在導入自動化流程後，透過人機協作，審核時間從數天縮短為3分鐘；不到20分鐘就能撥款。

此外，就連企業法金戶也開始使用手機App「遠距授權」服務，來完成撥款交易。

陳佳文指出，這項服務早就推出，但以往企業戶由於金額大、必須蓋公司大小章，過去傾向親自到分行辦理。

但疫情來襲後，許多企業老闆滯留海外，加上保護員工、減少面對面接觸，2020年交易筆數就快速成長達144％。

「當透過數據和AI打通最後一哩後，銀行將可為每位客戶量身訂作服務，並做到精準行銷！」陳佳文將這個過程稱為「超級個人化」。

陳佳文講的，正是大部分國銀在發展FinTech進程中，從Bank3.0到4.0的過程。

2013年出版的《Bank3.0銀行轉型未來式》，首度提及「銀行正在發生質變、實體分行消失中」的概念，作者布雷特•金恩（BrettKing）當時指出：「未來最大的銀行，將是能透過手機做最多生意的銀行。

」早在六年前，中信銀就以Mobilefirst為核心目標，並投注大量資源。

App功能近500項，兩年用戶成長45％在數位通路（網銀／App／ATM），中信銀經常性活躍往來的用戶已逾500萬人，滿意度超過90％。

中信官方HomeBankApp已集結近500多個功能，客戶不需親自到銀行，就可透過視訊、遠端等方式，完成理財及各項零接觸的金融服務。

「中信是國內第一家推出網路銀行服務的銀行，而現在我們意識到，金融業和客戶的接點，已掀起一波革命性的變化。

」陳佳文指出，團隊仍在持續思考，還能如何把更多服務放在App上頭。

圖／廖君雅整理兩年來，中信銀HomebankApp行動銀行用戶數，已成長45％。

內部統計今年6月平均每月每人登入次數達10次，行動銀行轉帳交易次數更突破1000萬筆，較去年同期大幅成長42％，反映客戶對零接觸金融需求持續提升。

2018年初，中信銀行正式成立「數據研發中心」，其中一個重要任務，就是運用AI和數據打造更多智能化的場景，經三年打磨，成果逐漸浮現。

根據《遠見》和威朋大數據集團合作的調查，今年前三季，中信銀行動銀行HomebankApp的平均滲透率高達13.36％、排名第二。

陳佳文說，中信銀隨時進行滾動式調整。

疫情助攻下，讓原本不會使用數位金融服務的客戶，也願意試試看，而且，客戶滿意度也高達95％。

中信銀統計，近兩年分行來客數下降12％，包括存款、匯款、轉帳、基金和外幣換匯等主要業務，個人戶已超過九成是使用自動化交易。

而企業戶的交易也逐步轉至網路銀行，2020年，企業網銀交易筆數已成長23％。

更何況，數位金融已漸漸擴及到全年齡層，包括熟齡族。

「愈來愈多人被兒孫輩帶著教會之後，覺得好用，就回不去了，」陳佳文觀察。

導入AppleBusinessChat，提供互動新體驗而會造訪實體分行的，都是忠誠度高的顧客，為此，中信也率先引進AppleBusinessChat，首創分行智能引導員。

只要走進分行，客戶的iPhone，就自動變成取號機、寫字檯、叫號機。

根據統計，上線半年來，使用已突破60萬人次，客戶滿意度同樣高達九成。

陳佳文說，以前分行經理給人的印象，總是坐在櫃台後方督導或蓋章，不免有隔閡。

但現在有這項科技輔助，可望在客戶開口前，主動洞悉客戶需求，進而主動提供諮詢服務，更有溫度。

未來，這項科技服務也可望延伸到分行外，客戶可透過AppleBusinessChat，查詢分行周遭的商店優惠，創造更便利的場景生態圈。

過去，純網銀的開放、設立，被視為能刺激泥鰍群（傳統金融業）的鯰魚。

如今，陳佳文又是如何看待零售業、科技業，紛紛以通路、技術為先，搶進金融服務這塊大餅的趨勢？他舉例，中信和LINEPay合作發行國內第一張信用卡，從此擴大點數生態圈；和統一超商統下OPENPOINT1300萬會員透過點數串聯、和中油聯名卡會員串聯旅遊交通生態圈，均是最佳案例。

陳佳文不諱言，科技、新創公司技術能力強、迭代速度快，但金融是特許行業，所有服務供應商均必須合法合規，包括風險管控及洗錢防制。

若能彼此合作互補，是雙贏的綜效。

「真的沒必要去把科技想的很了不起，或是追求很酷炫的創新！」在陳佳文眼中，一個新技術只要能enhance（增強）既有服務，就是FinTech的價值。

舉例來說，中信銀現在利用AI技術判讀負面新聞，並按照時序、事件分類，輔助洗錢防制（AML）偵防，也更精準有效率。

 「我們要做的不是破壞性創新，而是最無縫有感的體驗！」陳佳文期許，未來中信銀能像蘋果一般，讓客戶愛不釋手、相伴相依，就如「起床時說早安、睡覺時說晚安」一樣自然。

近八成業者看好視訊投保，64.8％民眾愛用手機網購2021《遠見》FinTech大調查〉掌握「生態圈集客」，決勝數位金融獨家揭露〉九成熟齡族最常線上轉帳，最愛LINEPay、PXPay分享分享複製連結遠距中國信託fintech熱門文章1長榮海運「減資」現賺24元！一文教你重估「航海王」股價2開老爺車環遊世界22年，從夫妻倆變一家六口：人性真美好3央行破天荒升息1碼！房貸利息年增近2萬，該租房還是買房？4為何有人「愈看愈順眼」？想在團體中贏得大多人的好感，關鍵就在這裡5自認是疫情重大受災戶！魏德聖：《台灣三部曲》將改由動畫片方式呈現熱門快訊2022HBR數位轉型鼎革獎偏鄉「醫」哩路高齡癌友福音！運動企業認證》員工健康企業樂活數位專輯當月期刊2022年3月號全台最難訂餐廳、飛花落院費十年打造，滿足心靈與味蕾的雙重幻想小學徒熬成台灣最難訂餐廳老闆娘，飛花落院女主人從挫折中淬鍊成功誰讓烏克蘭人民、台灣的環球晶無語問蒼天？購買訂閱目錄2022年2月號CO2別浪費！北京冬奧「黑科技」綠建材、卡達世足碳中和蘇伊士運河1700億年收賺翻，全球通膨也繼續惡化敵人超強大，力智還是追，熬過10年訴訟，專訪總座如何以「犀牛精神」翻轉命運？購買訂閱目錄2022年1月號2022年最新民心動向調查：44％民眾對經濟有信心，逾半民眾無意上戰場台北一間45年老公寓，四名遊子訴盡「30+」的悶與苦為何事隔86年，諾貝爾和平獎重新頒給記者？購買訂閱目錄最新出版2022大學暨技職入學指南2022年，對學生、家長和老師來說，都是無所適從的新起點。

首先，新制考招上路，考科項目、題目內容、採計科目均大換血。

國家新政策也連番上陣，「半導體學院」「國際金70位領袖預見永續新未來華人社會最高規格的年度盛會本專刊記錄了第19屆高峰會的論壇精華內容，是70位與會貴賓的思想結晶、參與盛會者的美好回憶，也是未能參與者的最佳跨年讀物。

在這202全民拚運動打造健康好習慣2020年奧運會落幕，台灣選手贏得史上最佳獎牌表現——2金、4銀、6銅，不僅成就了個人，也掀起一股全民運動熱潮。

本期運動特刊談如何借力使力為運動風潮推波助瀾，帶大動盪時代拿回退休自主權後疫時代，通膨和失業率一起囂張；經濟頹靡與復甦一起共舞，一個波動、脫序，卻又嶄新的大動盪時代隱然成形。

過去170年，美國曾發生33次經濟衰退，有20個年度通膨率2022研究所指南新冠病毒掀起全球波瀾，產業更是加速轉型，對於即將於進入職場的新世代新鮮人們，想要準確預測2030年工作趨勢，《遠見》獨家剖析未來人才地圖，替廣大莘莘學子搶占未來看此文章的人也看了...無接觸金融時代來了，你一定要知道的三大趨勢、兩大顯學2021《遠見》FinTech大調查〉掌握「生態圈集客」，決勝數位金融近八成業者看好視訊投保，64.8％民眾愛用手機網購女性的中年危機，和男人不一樣！茱莉蝶兒自導自演《四十才開始》：全然接受自己的不完美烏克蘭啟示錄／中國正在學習的俄羅斯「混合戰」，究竟是什麼？烏克蘭啟示錄／中國正在學習的俄羅斯「混合戰」，究竟是什麼？【鏡觀台灣】無圍牆美術館魔幻寫實，城市綠洲愈看愈有夢遠見電子報每週接收國際、財經、科技、教育報導幫助您快速掌握趨勢訂閱加入LINE按讚粉絲專頁訂閱YoutubeGoogle新聞追蹤我們IG