品牌精神讓商業決策變簡單 - Medium

品牌精神（why）決定我們的思考、行動、傳達方式，群眾不只是透過品牌理念、優美的文案去接觸(approach) 品牌，而是透過客人本體的自身感覺去理解品牌，然而品牌行銷 ... GetstartedOpeninapp電商創業日記Randy24.comSigninGetstarted452FollowersAboutGetstartedOpeninapp品牌精神讓商業決策變簡單電商創業日記Randy24.comJun4,2018·5minread品牌是種信仰，而信仰讓選擇變簡單。

品牌精神（why）決定我們的思考、行動、傳達方式，群眾不只是透過品牌理念、優美的文案去接觸(approach)品牌，而是透過客人本體的自身感覺去理解品牌，然而品牌行銷人員的工作卻不該只是仰賴商業直覺。

如果把設計學院的一切與品牌相關知識都捨去不用，文字排版學、簡潔性、易讀性、色彩心理學⋯⋯我們對與品牌的理解剩下什麼呢？品牌的建立不在於技術或內容的升級，這是行銷與設計人員的基本工作，寫內容投廣告、優化數據，都只是what的層級。

但顧客想購買的卻是品牌深層的那個why。

蘋果給人一種對於現狀的不滿意，不斷挑戰工藝極限，重點是品牌成功說服消費者買單，「規格」只是表象。

品牌的客服糖果計價標準是『顆數』還是『重量』？我仍認為是個值得討論的問題，這個命題的前提是，品牌精神是手工產品與消費購物體驗何者為重？在討論這個問題前，有個觀念是「我知道問題的存在，但是著手改善問題卻不見得對品牌或營收有幫助？」至少不是首要任務，這個案例用作解釋如何用品牌精神延伸出客服處理原則。

審視商業行為的角度有很多種，舉凡消費者導向、品牌導向、製造導向皆是。

秤斤算兩的計價方式就是標準的製造導向的定價方法，同樣是手工製品餅乾，而傳統市場賣的價格就是低價，而品牌盒裝餅乾售價相對高價。

（我相信也有高單價餅乾用重量計價的案例，但一定有其額外附帶條件）從消費者導向去觀察，精緻盒裝如果少一顆糖果，就是短少，而不是重量精準，就能解釋的。

但若以解決顧客需求的角度觀察，多數消費者是買來送禮而不會去精算『顆數』。

再換個角度觀察，若是以盒裝產品來看，單一包裝的數量更會被消費者所檢視，包裝標示應改成每盒8入，一入淨重量10–20公克（正負誤差3%）。

而不會標示成淨重量100g+-3%。

送禮的罐裝，應該改為10入裝150元，當品牌效果有發揮時，一顆15元的牛軋糖並不貴，當然這不是行銷人自己說的算，要從多種緯度去測試，想盡辦法去說服消費者，你的品牌價值有如此高的議價能力。

大包裝的袋裝標示，應改為300公克350元，透過好的圖文方式呈現、誘導消費者說這款商品是已經是實惠包裝，相對小罐裝，而忽略對於重量的疑慮，到底300公克是多少顆？品牌商品應該要有消除消費者在決策時的疑慮的能力，我看到ＯＯＯ品牌、價格可以街受，好！我買。

延伸問題：品牌是製造端與消費者中間的橋樑，如果他要買重量的精準，他為什麼要買品牌商品？mobile01咖啡濾掛的創業故事吧？濾掛咖啡所有市面上的都是15g，而不是20g，所有廠商都跟你說20g的做不出來，不符合成本，那是製造商製造方便所給出的答案，卻不是品牌方領導製造商給市場、消費者的最佳解答。

而作為一個有銷售牛軋糖的品牌，要控制每顆牛軋糖的重量為10公克，每罐100公克。

未必是沒有討論的必要，更不是製造能力的問題，而是當前值得做嗎？其實米香袋子、米香切割大小、牛軋糖的標示方式，我仍然時常保持懷疑，不視其為理所當然。

每一個問題只是暫時擱著不想辯論，不糾結於細節，這解釋為何時常會提出ㄧ些奇怪的想法當品牌面對客訴？面對客訴的基本準則是什麼？我也知道並不是每一件客訴都要去回應，並不是要讓所有的都滿意、都愛我們。

而是思考各種服務對品牌的背後意義是什麼？好市多30天無條件退費，是寵壞客人還是提升顧客服務體驗？24小時到貨、藥妝店買貴退兩倍差價又是如何呢？而這些服務在傳統印象裡通通都是反直覺的。

提升客戶購物體驗一定是首重任務，但體驗(UX)這件事太籠統，而今天我的描述也實在不太清楚，我想強調的是品牌延伸出的相關服務與規範。

顛覆傳統定義、改變產業習慣是品牌創業的突破點，不只是美觀、設計或者品牌的訴求，消費者重視整體品牌感覺與購物體驗，而整份感覺很難量化，仰賴的是理性分析與感性直覺互相搭配。

如果品牌定義是打造最佳的小農商品購物體驗，當有人反映瓦片碎的很離譜的時候，此個案就不適用「完美主義條款」，我的本意並非導向不賣瓦片，畢竟若從業務導向思考，少了這支商品營收會掉很多。

但在品牌與業績中不該做平衡取捨嗎？我想強調的是，真的有人反映破碎嚴重時，我們不該用完美主義條款而不做補償機制（不一定是全退款）。

而應是秉持信任原則去討論如何處理，要相信奧客是少數，若不是受不了誰沒事會想找商家反應，而私訊找Line對客人而言，也是花費了時間成本。

同時也表達了我的潛在隱憂，沒有客訴不等於客戶滿意度高，顧客可能只是沈默，而這傷害對品牌多大，我們卻無從衡量，因為他們從此消失了。

進一步延伸，訂單總額超過2000元的瓦片通通升級成黑貓運送，因為他們是最有價值的一群客戶，選擇性的服務高階客人，回應了此段的主題，並不用讓所有人喜歡我們，可能是要盡全力滿足喜歡我們的客人。

思考原則：經營策略>品牌策略>行銷手法待續經營策略：設計服務與零售的人力分配。

品牌策略：好米芽的品牌調性到底為何？小農還是設計商品，寫清楚說明白。

品牌大哉問：先有品牌還是先有業績？行銷與業務哪一個預算比較多？行銷預算多丟廣編稿、業務預算多丟廣告。

行銷手法：在好的行銷理論也無法解釋多元現象，如何理性分析呢得出最佳方程式呢？電商創業日記Randy24.com正在創業的電商人，熱愛學習、寫文章，請多跟我交流唷！Follow8080 80Morefrom電商創業日記Randy24.comFollow正在創業的電商人，熱愛學習、寫文章，請多跟我交流唷！