防止客户流失的6种方法，5 个步骤在老客户身上花费时间和 ...

1、产品有缺陷或产品的风格改变不适合一部分用户 · 2、不满意服务，被过度骚扰 · 3、因为价格，涨价原因 · 4、店铺商品质量不稳定，顾客利益受损。

· 5、店铺 ... 首发于新零售新媒体新传播无障碍写文章登录/注册客户流失是评估一个企业是否健康发展的一大重要指标，如果不衡量客户流失指标，便很难衡量成功。

客户流失是评估成长型企业的最重要指标之一，虽然这可能是个令人不愉快的的衡量标准，但这个数字，可以让企业了解有关其客户保留率的硬道理。

数据统计显示，如果一家企业客户流失率高，那么这家企业可能会减少59%的销售收入，增加36%的拓客成本。

由此可见，客户流失率对企业盈利的影响不可忽视，客户流失也是让大部分企业头疼的问题。

但是，不同的企业应对客户流失的方式也是不同的，一部分企业通过不断获取销售线索、开拓新的商业机会来弥补客户流失带来的损失，另一部分企业则是分析客户流失的原因并解决问题，防止客户流失。

哈佛商学院报告显示，客户流失率每降低5%，企业利润可以增加25%~95%。

经济学中的二八定律也表明：企业未来收入的80%来自20%的现有客户。

同时，《市场营销指标》调查显示向老客户进行销售，成功的概率大约为60%~70%，而新客户的成交概率仅为5%~20%。

如果不衡量不可避免的失败，就很难衡量成功。

要让100%的客户坚持使用您公司的产品或服务，是不现实的，这就是客户流失的地方。

一、什么是客户流失？客户流失是指在特定时间范围内停止使用贵公司产品或服务的客户百分比，可以通过将在该时间段内（例如一个季度）失去的客户数量除以在该时间段开始时拥有的客户数量来计算。

例如，某企业季度开始时有400位客户，结束时有380位客户，那么您的流失率为5%，表示失去了5%的客户。

显然，企业的目标应该是尽可能让客户流失率接近0%，为了做到这一点，企业必须始终将流失率放在首位，并将其视为重中之重。

上面的示例中，我将流失率计算为该季度流失的客户百分比。

但是，您可以采用最适合您公司的任何方式计算流失率，例如：流失客户数经常性业务的价值损失经常性价值损失的百分比二、为什么计算客户流失率很重要？您可能会想，为什么需要计算流失率？大多数人会认为，多多少少，企业都会失去一些客户，不是吗？其实这很重要，因为获得新客户的成本高于保留现有客户的成本。

事实上，客户保留率仅提高5%就可以创造至少25%的利润增长。

这是因为回头客可能会在贵公司的产品和服务上多花67%。

因此，企业可以减少必须获得新客户的运营成本。

也就是说，在老客户身上，您不需要再花费时间和金钱来说服他们选择您的公司而不是竞争对手，因为他们已经做出了这个决定。

要做到防止顾客流失我们就要清楚顾客为什么会弃我们而去的主要原因：1、产品有缺陷或产品的风格改变不适合一部分用户我们说产品是一切收益的本源，如果店里的一批产品出现了严重的缺陷，被顾客买到，就意味着我们将失去顾客的信任，那么顾客流失是必然的；还有就是店铺中商品的风格突然发生变化了，以前是小清新，现在为了赶时髦，追求流行加了很多豹纹，蕾丝元素的服装。

流行是流行了，但可能我们的顾客不喜欢，不适合她也不会购买。

2、不满意服务，被过度骚扰我们平时逛街会遇到这样的销售和导购，他们特别热情，但热情有些过头就属于侵犯。

有的顾客她可能很有主见，不需要你太过热情的给她推荐，但导购为了快速成交，过于着急。

会不停的跟在顾客身边，推荐这个推荐那个。

但这种无心之举很可能就会引起顾客的反感，造成顾客不是因为商品不进店，而是因为某个曾经服务过他的人而产生抵触心理。

3、因为价格，涨价原因很多人都会有这样的疑问：我的顾客流失了吗？不对呀，我还是能够每天卖出两三万的营业额呀，业绩并没有少怎么能说我的顾客流失了呢？事实上这种现象是最容易迷惑经营者的，有些老板只看重业绩，而忽略了数量。

如果说店铺近期有过涨价的动作，单价变高了，营业额没有变化，或者有提升但浮动很小。

说明我们卖出的数量是在减少的。

千万不要对数量的减少不以为然，想着没事儿，反正钱没少赚就行。

从长远看这种虚假增长的情况会带来非常严重的后果，顾客不断流失，总有一天营业额会下降，等到时才发现就为时已晚了！4、店铺商品质量不稳定，顾客利益受损。

很多店铺开始做的时候会选择质量好,价位稍高的商品来销售,但时间久了，慢慢的,卖家会发现有些低劣商品,只要图片漂亮一样好卖,于是改换便宜的劣质品进回来充当高档商品卖高价位,这样一来,顾客肯定会流失很多。

5、店铺缺乏创新，客户"移情别恋"。

任何商品都有自己的生命周期，随着独立网店系统的成熟及商品价格透明度的增高，商品带给顾客的选择空间往往越来越大。

若店铺不能及时进行创新，顾客自然就会另寻他路，毕竟买到最实惠最优质最新鲜的商品才是顾客所需要的。

6、店铺内部服务意识淡薄。

员工傲慢、顾客提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、回复留言语气生硬,接听电话支支吾吾,回邮件更是草草了事,员工工作效率低下也是直接导致顾客流失的重要因素。

7、顾客遭遇新的诱惑。

市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价搞低价促销，做广告,做"毁灭性打击"来吸引更多的客源,。

"重金之下，必有勇夫"，顾客"变节"也不是什么奇怪现象了。

8、个别顾客自恃购买次数多，为买到网上的最低价格商品，每买一件商品都搜索其他店的最低价来对比,否则就以"主动流失"进行要挟，店铺满足不了他们的特殊需求，只好善罢甘休。

同样，看起来5%的流失率是稳定而健康的。

您仍然可以通过降低这种流失率获得可观的收入。

您可以通过多种方式帮助减少客户流失并将客户流失率维持在一定水平：三、如何防止客户流失？没有什么比与客户达成交易更令人满意的了。

同样，没有什么比永远失去一个客户更令人失望的了。

当然，正如上面所说，多多少少，企业都会失去一些客户，比如汽车产品，有些人喜欢华丽的红色敞篷车，有些人喜欢普通的SUV，似乎这是个人喜好的问题，与你或你的表现无关，对吧？错！很多时候，客户流失其实是可以预防的。

让客户与您一起购买应该是最难的部分，但是一旦他们被吸引住了，当他们需要升级或购置新产品时，他们就会想到您。

因此，如果他们离开您而转向竞争对手，肯定是发生了一些触发他们改变的事情，无论这些事是否是您所为，您都可以通过多种方式来防止他们走向竞争对手那边，下面我们来看看：四、防止客户流失的6种方法1.了解客户离开的原因与客户沟通是最有效直接的方式，这里的沟通并不是通过调查问卷等这类敷衍的方式，而是通过电话或者社交聊天软件询问，销售人员这样的行为也可以向客户证明，你们是真的在意他们的去留，他们可能也会真诚地反馈自己遇到的问题，以及说出自己选择离开的原因。

与客户交谈，也同样是销售人员了解自己产品缺陷的最有效方式。

2.提高客户替换产品或解决方案的时间成本销售人员可以通过适当的产品培训、网络远程产品演示等方式让客户更深入地了解并使用自己提供的产品或解决方案，提高客户替换产品的时间精力成本。

没有客户喜欢麻烦，尤其是在花费大量精力习惯使用一个产品之后，他们不会愿意再花费更多的时间去重新适应一个新的产品或解决方案，从而防止客户流失。

3.观察客户画像观察客户画像的目的是要找出流失客户的共同特征，或者是客户即将流失前，会有哪些共性的行为。

例如，之前与销售人员经常联系的客户，突然很长时间不联系了；在产品或服务快要到期时，也没有询问续费的任何迹象等。

了解到这些信息后，当有其他现有客户也出现这些行为时，销售人员就会意识到，这个客户可能也会流失。

4.留住价值高的现有客户二八定律表明：企业未来收入的80%来自20%的现有客户。

如果能够把这20%的客户留住，那就尽可能地保证了80%的企业未来收入。

所以销售人员应该对这20%的客户进行额外照顾，当他们对产品或服务有任何问题时，应该及时处理。

5.关注投诉调查数据显示，对产品或服务不满意的96%客户往往不会抱怨，而只有4%的客户会选择向服务提供商反馈问题。

如果能够认真对待这4%的投诉，及时采取行动并解决他们的问题，那么很有可能不仅仅不会流失这部分客户，还会提高这部分客户的忠诚度，甚至还可能会成为品牌拥护者。

6.设立客户成功经理职位企业可以设立一个客户成功部门，让优秀的销售人员担任客户成功经理的职位，让客户成功经理专心关注现有客户的行为变化，及时发现有离开意向的客户，与他们进行沟通并解决产品或服务的问题，那么可能会有更高的概率将这部分客户挽留下来，防止客户流失。

如果企业不愿意损失客户，那就要集中精力做一个优秀的“守门员”，努力提高自己的售后服务。

用优秀的售后服务来维系客户关系的重要性，怎么高估都不为过。

五、防止客户流失的5个步骤1.提供出色的客户服务和支持客户流失的一个重要原因是缺乏优质的客户服务。

根据Oracle的一项研究，由于原品牌的客户服务体验不佳，89%的客户会转而与竞争对手开展业务。

客户希望您的企业听到他们的声音，所以向他们证明你们能做到。

您可以通过主动提供出色的服务和支持。

不要等到客户提出投诉后再三心二意地与他们沟通。

如果您知道他们购买的产品现在可以升级，或者如果您发现他们购买的产品存在故障，请单独与他们联系。

他们会感谢您特地花时间提供的支持——尤其是当他们甚至不知道自己需要支持时。

如果他们觉得他们对您的公司来说不仅仅只是一笔交易，而是真诚的朋友，那么他们很可能会留下来。

2.提供超越购买的价值除了提供出色的服务和支持外，您还可以通过其他方式为现有客户提供价值并防止他们流失。

这一切都是为了让他们觉得您的公司可以提供的不仅仅是满足单一需求所需的单一产品。

向您的客户展示您的企业还提供了其他无与伦比的价值。

比如发送每日或每周时事通讯，与他们分享相关的博客文章或让他们了解贵公司即将举办的活动和计划。

鼓励他们注册您的电子邮件时事通讯（如果您有）、关注您的公众号等，他们会习惯于在收件箱中看到您公司的名称。

通过分享与他们向您传达的体验或他们购买的产品相关的博客文章，他们会因您记得并想到他们而感到受宠若惊。

而且，这些有价值的内容将进一步改善他们的生活，并提醒他们最初选择您的业务的原因。

3.个性化客户体验如前所述，客户都希望感觉自己很特别。

实际上，他们知道您有数百、数千甚至数万其他客户。

但是，在他们的心中，还是希望他们被人看得很重要并且被记住，这就是为什么一些人很享受在他们最喜欢的餐厅、酒吧和商店中被点名的原因，即使他们没有获得任何实际上的优惠或特殊待遇，也会让他们觉得自己是受人重视的。

所以您也可以为您的客户创造这种体验。

每个客户都应该觉得他们对您来说很特别，因为他们是！没有他们对你的信任，你就没有生意。

因此，个性化每个客户体验。

4.分析流失的客户了解是什么促使您的一些客户流失的一个好方法是，实打实的去询问他们。

考虑对一些流失的客户进行调查，以了解他们离开您转向另一个品牌的原因，分析数据可以帮助您得出一些重要的结论，即您的公司需要做出哪些改变以降低其流失率。

在接受了您需要进行的更改后，请积极努力去落实改善。

无论是缺乏沟通、缓慢的客户支持、有缺陷的产品还是其他因素，重要的是要考虑您的组织如何更好地利用反馈。

设定目标以进行适当的更改，可以帮助您的团队实现目标的特定策略。

通过将新的流失率与原始流失率进行比较来分析更改的结果。

5.将注意力集中在最牢固的客户关系上有时，您可以通过一些迹象判断客户何时处于流失的边缘，这些迹象包括：他们不再为您的社交媒体帖子点赞，取消订阅您的电子邮件通讯，开始投诉、抱怨等。

惊慌失措时，您可能会决定将所有资源集中到这一个的挽留上来，试图挽救该客户关系。

然而，更好的做法是，利用时间是专注于您的忠实客户。

悄悄导致客户流失增加的原因可能会是忠诚的客户觉得与新客户相比，他们突然变得无关紧要。

由于他们忠于您的品牌并且已经有一段时间了，因此公司很容易想到，“我不必努力与这个人沟通。

我知道他们会留下来。

”但是，就像在任何关系中一样，如果有人觉得自己被利用或成为“边缘人”，他们可能就会开始远离你了。

不要让你最好的客户和你分手；永远不要忘记一直在那里为您服务的客户。

他们才是你应该关注的人；老客户的流失比新客户流失更“肉疼”。

对于那些用"自动流失"想要挟的顾客,尽管放弃吧,原则性问题,任何店铺任何店主都应该遵守的。

防范顾客流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要店铺不断地去创造、传递和沟通优质的顾客价值，这样才能最终获得、保持和增加老顾客，锻造店铺的核心竞争力，使企业拥有立足网店市场的资本。

发布于2021-11-0809:43运营销售技巧客户管理​赞同9​​1条评论​分享​喜欢​收藏​申请转载​文章被以下专栏收录新零售新媒体新传播渠道、分销、终端、促销、新媒体、新融合、新传播