國立臺灣藝術大學圖書館服務品質評量模式之研究

CHEN,FAN YIN · 國立臺灣藝術大學圖書館服務品質評量模式之研究 · A Study on the Model for the Evaluation of the Library Service of National Taiwan University of Arts. 資料載入處理中... 跳到主要內容 臺灣博碩士論文加值系統 ::: 網站導覽| 首頁| 關於本站| 聯絡我們| 國圖首頁| 常見問題| 操作說明 English |FB專頁 |Mobile 免費會員 登入| 註冊 功能切換導覽列 (159.65.11.210)您好！臺灣時間：2022/09/2320:51 字體大小：       ::: 詳目顯示 recordfocus 第1筆/ 共1筆  /1頁 論文基本資料 摘要 外文摘要 目次 參考文獻 紙本論文 QRCode 本論文永久網址: 複製永久網址Twitter研究生:陳汎瑩研究生(外文):CHEN,FANYIN論文名稱:國立臺灣藝術大學圖書館服務品質評量模式之研究論文名稱(外文):AStudyontheModelfortheEvaluationoftheLibraryServiceofNationalTaiwanUniversityofArts指導教授:林呈潢學位類別:碩士校院名稱:國立臺灣師範大學系所名稱:社會教育學系在職進修碩士班學門:教育學門學類:普通科目教育學類論文種類:學術論文論文出版年:2006畢業學年度:94語文別:中文論文頁數:222中文關鍵詞:藝術大學圖書館、服務品質、LibQUAL+TM外文關鍵詞:libraryofartuniversity、servicequality、LibQUAL+TM相關次數: 被引用:11點閱:728評分:下載:0書目收藏:7 摘要大學圖書館的設置是根據大學教育的宗旨、目標，以及收集、組織和運用圖書資訊，負起配合研究、支援教學與推廣學術的責任。

大學圖書館所服務的對象主要是老師與學生，他們對資訊需求的質與量遠超過一般大眾。

因此在重視服務品質機能、以使用者為中心的潮流下，增強圖書館競爭力具有十分重要的意義；有效的服務管理及追求卓越之服務品質已成為圖書館營運的主要議題，而成功之服務改善需要有效之評量做為基礎，以提供決策之制訂及協助讀者確保其真正獲得所需，因此如何有效地衡量服務品質乃為追求卓越服務之必要前提，是故如何檢視藝術大學圖書館之服務品質，則必須先建置藝術大學圖書館服務品質之評量架構。

本研究旨在建置臺灣藝術大學圖書館服務品質之評量模式，針對以臺灣藝術大學專業領域之專家學者為研究對象，採用質性研究的訪談法，訪談期間自2006年4月14日至5月15日，共訪問17位專家學者。

藉由面對面的對談，探究藝術領域之專家學者對於藝術大學圖書館服務品質之評量指標的認知與看法，以確實瞭解圖書館對讀者之服務趨向並對其服務品質問題進行分析，釐出影響因素，提出符合臺灣藝術大學圖書館服務品質之評量架構，並供該類圖書館評量服務品質之工具參考。

研究結果：一、提出臺藝大圖書館服務品質評量架構。

二、評量架構包括資訊控制、服務影響、圖書館實體環境、行政組織管理等4大構面及27個問項。

三、本服務品質評量架構適宜以藝術類大學特性為主的圖書館服務品質情境。

根據研究結果，本研究提出以下建議：針對臺藝大圖書館部分之建議，（一）以願景使命定位圖書館的專業資訊服務（二）館藏資源典藏以學術價值為依歸，館藏資源服務以學術研究為導向（三）臺藝大圖書館應發揮藝文展覽陶冶心性之功能（四）落實虛實共構與資訊資源展現之理念（五）可做同質性圖書館間之互相比較及改善依據；針對臺藝大圖書館服務品質評量架構部分之建議，（一）加強信、效度驗證（二）累積大量實證研究資料，建構「藝術大學圖書館服務品質量表」之模式（三）建議藝術類大學圖書館應建立評估服務品質的衡量工具（四）本評量架構可供實務界及學術界做為藝術類大學圖書館服務品質評鑑指標（五）臺藝大圖書館能夠運用評量結果，改善服務品質提升使用者滿意度（六）建議後續研究者進行評估與研究服務品質構面要素之演變情況（七）擴大樣本規模，針對藝術類大學圖書館做服務品質之比較及相關研究（八）可進行網路問卷調查（九）進行不同地域國情之藝術圖書館服務品質之比較研究。

關鍵詞：藝術大學圖書館、服務品質、LibQUAL+TM AStudyontheModelfortheEvaluationoftheLibraryServiceofNationalTaiwanUniversityofArtsAbstractThemainpurposeofuniversitylibraryistoservetheteachersandstudentsinteachingandresearchingthroughcollectingandorganizingbooksandinformation.Understandingusers’demandforinformationandsatisfactionofservicesisatoptaskforlibrariestoreachtheirgoal.Thisstudyisaqualitativeresearch,whichismainlyonhowtoconstructanindextoevaluatetheservicequalityofthelibraryofNationalTaiwanUniversityofArts(NTUA).IinterviewedwithseventeenexpertsinartsinNTUAduring14Aprilto15Mayin2006.Throughthefeedbackoftheseexperts,IfirstlyproposeinthisresearchaevaluationframeworkforthelibraryserviceofNTUA,whichincludessixty-sixquestions,whichcanbegroupedintofourdimensions--Informationcontrol,Affectofservice,LibraryasplaceandOrganizationAdministration.Thisframeworkisalsosuitableforthelibrariesofarts.Then,inthisresearchIsuggesttotheNTUAthatthelibraryshouldfollowitsspecialservicemissiontoallocatetheresourceofrepositories,toservetheacademicresearch,tocultivatethehumancharacterthroughvariousartexhibitions,andtostrengthentheinterlacingoftheactualandvirtualrepositories.Itmayalsobeabenchmarkforthelibrariesofarts.Asforthefurtherstudyontheevaluationframework,Isuggestthemasfollow,(i)thenecessityofthetrustandeffectivenessshouldbestrengthenedinthefuturestudy;(ii)theneedtoaccumulatemoredatainbuildingthemodelforserviceevaluationonlibrariesoftheuniversityofarts;(iii)thenecessityfortheuniversitiesofartstobuildupcertaintoolstoevaluatetheserviceoflibraries;(iv)thisframeworkissuitableforboththeacademicandpracticalasatooltoevaluatethelibrariesoftheuniversitiesofarts;(v)theexpectationfortheNTUAtoadopttheevaluationresulttoimprovetheserviceandupliftthecontentofusers;(vi)theimportanceinthestudyofthechangesofthefactorsonserviceevaluationforthefurtherresearchers;(vii)thepossibilitytoexpandthesampleforthecomparativestudyonthelibraryserviceoftheuniversitiesofarts;(viii)thepossibilitytotakeadvantageofquestionnaireoninternet;(ix)thepossibilityofthecomparativestudyontheserviceofartlibrarieswithdifferentlandsandcultures.KeyWords:libraryofartuniversity,servicequality,LibQUAL+TM 目次摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅰ目次．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅲ表目次．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅴ圖目次．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅵ第一章緒論第一節研究背景與動機．．．．．．．．．．．．．．．．．．1第二節研究目的與問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．3第三節研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4第四節研究範圍與限制．．．．．．．．．．．．．．．．．．5第五節名詞釋義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6第二章文獻探討第一節藝術大學圖書館之意義與特性．．．．．．．．．．．．7第二節服務品質及其相關研究．．．．．．．．．．．．．．．12第三節圖書館服務品質之相關研究．．．．．．．．．．．．．44第四節圖書館服務品質評量工具LibQUAL+TM之研究．．．．64第三章研究設計與實施第一節研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81第二節研究對象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82第三節研究工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84第四節研究實施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86第五節資料分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90第四章訪談結果分析第一節受訪者背景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．91第二節訪談過程與結果．．．．．．．．．．．．．．．．．．94第三節資訊控制構面分析．．．．．．．．．．．．．．．．．96第四節服務影響構面分析．．．．．．．．．．．．．．．．．112第五節圖書館實體環境構面分析．．．．．．．．．．．．．．119第六節行政組織管理構面分析．．．．．．．．．．．．．．．122第七節專家學者具體建議分析．．．．．．．．．．．．．．．123第八節綜合討論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．129第五章結論與建議第一節結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135第二節建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．138第三節後續研究建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．141參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．143附錄附錄一訪談邀請函．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164附錄二訪談說明與訪談大綱．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165附錄三訪談文本編碼表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．170附錄四訪談結果評量指標分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．173附錄五訪談結果評量指標分析總表．．．．．．．．．．．．．．．．175附錄六訪談結果評量指標分析詳表．．．．．．．．．．．．．．．．180附錄七訪談記錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184表目次表2-1品質的定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13表2-2不同時代的品管做法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14表2-3品質管制之發展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16表2-4服務品質之定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20表2-5以Maslow需求理論為基礎之服務品質構面整理表．．．．．．26表2-6以Maslow需求理論為基礎所建立之服務品質類別．．．．．．27表2-7服務品質模式彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33表2-8PZB服務品質衡量構面與變項意義．．．．．．．．．．．．41表2-9國外圖書館服務品質文獻分析表．．．．．．．．．．．．．．51表2-10國內圖書館服務品質文獻分析表．．．．．．．．．．．．．．60表2-11LibQUAL+TM歷史演進分析．．．．．．．．．．．．．．．65表2-12LibQUAL+TM評量模式各階段修正狀況表．．．．．．．．．66表2-13LibQUAL+TM2002年與2003年之構面及問項比較分析表．．．73表3-1受訪者基本資料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83表4-1受訪者受訪時間及背景資料．．．．．．．．．．．．．．．．91表4-2性別分佈分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92表4-3年齡分佈分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92表4-4年資分佈分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93表4-5職級分佈分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93表4-6學院分佈分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93表4-7訪談結果評量指標重要程度分析表．．．．．．．．．．．．108表4-8訪談結果「非常重要」程度排序表．．．．．．．．．．．．109表4-9訪談結果資訊控制構面分析表．．．．．．．．．．．．．．111表4-10訪談結果服務影響構面分析表．．．．．．．．．．．．．．117表4-11訪談結果圖書館實體環境構面分析表．．．．．．．．．．．121表4-12訪談結果行政組織管理構面分析表．．．．．．．．．．．．122表4-13臺藝大圖書館服務品質評量架構．．．．．．．．．．．．．130表4-14本研究與LibQUAL+TM之國內相關研究者（蔡佳霖、林鈺雯）對照表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132表4-15本研究與LibQUAL+TM之評量問項比較表．．．．．．．．．133圖目次圖2-1品質史．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15圖2-2Gronroos認知服務品質模式．．．．．．．．．．．．．29圖2-3賀茲伯格雙因理論的滿足、不滿足觀點對照．．．．．．．．30圖2-4二維品質模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30圖2-5服務設計與遞送決定服務品質示意圖．．．．．．．．．．．32圖2-6顧客認知服務品質模式．．．．．．．．．．．．．．．．．35圖2-7服務品質模型圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37圖2-8PZB服務品質模式概念．．．．．．．．．．．．．．．．40圖2-9LibQUAL+TM之參與機構數量成長圖．．．．．．．．．．68圖2-10第四階段(2003年春)修正後的LibQUAL+TM評量模式三大構面．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70圖2-11LibQUAL+TM原始問卷樣本．．．．．．．．．．．．．．71圖2-12LibQUAL+TM的管理中心數據分析方式-1．．．．．．．．75圖2-13LibQUAL+TM的管理中心數據分析方式-2．．．．．．．．75圖2-14LibQUAL+TM的管理中心數據分析方式-3．．．．．．．．77圖2-15VanderbiltUniversityJean&AlexanderHeard圖書館與ARL之知覺服務品質比較圖．．．．．．．．．．．．．78圖3-1研究實施步驟流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．89 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