客戶服務及關係 - 水務署

投訴中心. 供水故障匯報中心. 為進一步加強與市民的溝通，水務署於一九九八年九月設立 ... 處理各項有關水管爆裂、漏水、供水中斷或水質欠佳的投訴，以及一般的查詢。

跳至內容 客戶服務及關係 投訴中心 供水故障匯報中心 為進一步加強與市民的溝通，水務署於一九九八年九月設立中央供水故障匯報中心，取代原有的兩個故障投訴中心。

這個合併後的匯報中心採用最先進的電話設備，處理各項有關水管爆裂、漏水、供水中斷或水質欠佳的投訴，以及一般的查詢。

這項改善服務措施廣受市民歡迎。

到了一九九九年八月，這個位於總部的匯報中心更會與現有的水務諮詢靈和專門處理帳戶查詢的電話諮詢組合併，成為「客戶電話諮詢中心」。

屆時，這個耗資約1,200萬元的諮詢中心將提供一應俱全的查詢服務，並可透過電話處理終止註冊用戶資格和更改通訊地址的申請。

投訴及查詢 本署在一九九八年曾處理87萬宗查詢或投訴，較一九九七年減少接近一成，其中主要涉及如水費偏高等用水帳戶問題、供水故障或供水中斷。

事實上，近年來投訴個案有所減少，主要是本署加緊努力透過主動和直接的溝通方式，多與市民接觸所致。

客戶聯絡小組 客戶聯絡小組自一九九三年成立以來，一直就供水服務提供了很多富建設性的意見，其在公共關係方面的成效可見一斑。

其實，本署的客戶聯絡小組在政府部門同類組織當中，可說是先驅之一。

年內，小組委員數目更增至60名，以廣納更多住宅用戶和商戶的代表。

迄今，客戶聯絡小組共舉行了24次會議，席上各方都能坦誠地討論和發表意見。

有關每次會議所討論的事宜和其他資料，均會載於水務署印製的「水務簡訊」，然後在水務署各客戶諮詢中心、各區民政事務處和屋邨辦事處派發予市民。

最近，「水務簡訊」採用了更專業和吸引的設計，煥然一新。

客戶關係主任 本署於一九九二年開設客戶關係主任的職位，以協助制訂客戶服務策略。

該客戶關係主任專責掌管客戶關係組，直屬水務署副署長。

互聯網頁 一九九八年，瀏覽水務署網頁的人數比一九九六年設立網頁初期激增接近六倍，由大約33,700人次增至194,300人次。

客戶在網頁上除可獲得大量有關申請手續、水費帳務和供水事宜的資料外，還可下載各種常用的水務申請表格，例如自動轉帳授權書、申請用戶轉名或更改通訊地址的表格等。

客戶亦可使用網頁上的表格作出投訴、提供意見或查詢資料。

現時，本署還正計劃在明年初，讓客戶透過互聯網遞交更改通訊地址等常用的表格，以及自行報讀水錶度數。

查詢熱線 本署設有電話諮詢組，負責在周日上午九時至下午六時和星期六上午九時至下午一時，接聽查詢熱線28245000的電話，每月大約處理30,000宗有關帳戶的查詢。

該熱線共有30條直撥電話線，由自動來電分配系統將電話接駁至18名接聽員，他們會透過各自的電腦終端機即時解答有關帳戶和水費的查詢。

水務諮詢靈 水務諮詢靈是一項自動電話資訊服務，透過按掣式音頻電話，為客戶提供一般帳戶和供水服務的資料，每月接聽的電話平均約有38,000個。

此外，這套24小時運作的互動式音頻資訊系統，可讓客戶自行報讀水錶度數作發單收費用途。

整套系統共設有20條電話線和兩條圖文傳真線，而所有電話訊息均以粵語、普通話及英語錄音。

透過這個系統，客戶亦可直接查詢其帳戶的資料。

水務諮詢靈的服務時間由星期一至五上午八時至晚上八時，星期六則由上午八時至下午一時。

客戶諮詢中心 水務署在全港各區設有八個客戶諮詢中心，可為客戶提供多種服務。

諮詢中心的人員不但負責解答客戶的問題，還處理有關用戶轉名、驗錶、釣魚牌照和供水的申請。

位於港島和九龍區的諮詢中心更提供全面的收款服務，而另一些中心則設有讓客戶採用易辦事卡支付水費按金的設施。

為表示對工作的重視，諮詢中心的客戶服務員均穿著筆挺的制服，全心全意為市民服務。

驗錶服務 當有用戶對水錶的準確程度有疑問，本署可提供驗錶服務，歡迎用戶到場觀看。

用戶必須在驗錶前繳付費用，數額視乎須予檢驗的水錶大小而定，一般的費用為460元。

本署人員接獲申請後約於三星期內進行檢驗。

倘發現水錶的偏差程度超過3%，驗錶費可獲發還。

客戶意見調查 在有關水務署諮詢服務的兩項意見調查中，差不多所有被訪的客戶均表示滿意。

有關電話諮詢組服務的意見調查曾訪問2,044名客戶，其中約有97%表示滿意。

至於有關客戶諮詢中心工作的意見調查，則訪問了3,685名客戶，其中約有98%對服務感到滿意。

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