知覺品質、消費價值與滿意@ RESEARCH - 隨意窩

事實上，經濟學的消費財、生產財、奢侈財及效用等等觀念也能進行有效的解釋，只是在其他學門當中各自另成發展系絡。

覺得頗饒趣味的是，消費者的「知覺品質」、「知覺價值 ... RESEARCH少時讀書少，活著學到老。

~唐軒~日誌相簿影音好友名片 201310140159知覺品質、消費價值與滿意?隨喜雜談在有產品就賣得出去的年代，那是「有」就滿足的狀態，一旦有了比較選擇的餘地，一樣的價錢買差了或一樣的貨色買貴了就不平。

生產製造業者隨即展開「一分錢一分貨」的品質管理保證作為，「品質」的內涵屬性則更見多元，有意思的是，不滿意的狀況也日漸頻繁。

「消費者怎麼了？」、「消費者被慣壞了！」，而競爭壓力更形成逼迫業者求新求變的驅力，開始關切消費者的滿意度，而消費者的滿意範圍逐漸超越有形的產品，對「品質」一詞的概念從產品製程、規格、功能等，延伸及於保修、維護，進而納入採購過程的綜合感受，以及無形的「服務」要素，可以說，滿意度決定於對「品質」的評價結果。

「品質」概念的外延(denote)愈廣其涵攝(connote)就越來越模糊。

當大家都開始講「服務品質」，似乎「服務經濟」的浪潮逼得非得轉型「服務業」不可，對慣以供應鏈分工職司的各產業開始造成經營典範的瓦解，而儘管對如何「服務化」還搞不清楚，至少列為企業願景作為一個值得努力的方向應該錯不了。

(OS：誤) 業者亟欲瞭解造成消費者不滿意的原由，一個合理的比較式思考就是消費者實際消費經驗與心理預期的落差(如：確認/不確認、缺口)。

最初專注於「what」－顧客的預期事項，亦即品質的內涵，接著進一步探討消費者如何(how)期待所訴求的品質，於焉衍伸消費者意識的「知覺」(perceived)觀點(如：PZB五構面)，但是為何(why)消費者會有這樣的知覺意識據以形成判斷呢？價值信念。

所以，從知覺品質變成知覺價值(如：得失的權衡取捨、獲得-交易-使用-殘值)，而知覺的價值又冒出消費價值(如：[1])。

事實上，經濟學的消費財、生產財、奢侈財及效用等等觀念也能進行有效的解釋，只是在其他學門當中各自另成發展系絡。

覺得頗饒趣味的是，消費者的「知覺品質」、「知覺價值」、「知覺風險」、「知覺利益」、「知覺犧牲」之外，是否還有其他尚未發覺的「知覺」途徑、模式或標的協助消費者「知覺滿意」？「品質」與「滿意」是「手段-目的」的關係還是同義詞？ 滿意，是消費者的主觀綜合感受，喊出「顧客滿意是唯一的品質」的確是相當令人動容而印象深刻的slogan，這意味「品質」的屬性內涵將無所不包，只要是顧客的需求都是企業成長的機會。

那麼，都免費如何？還未必滿意！ 消費者的生活經驗是一個不斷學習的認知過程，任何成長階段的價值主張都是自我概念的認知，所謂「滿意」是對自己，非外求。

所以，「知覺」(perceived)這個字很活[2]，意在能精準觸動並影響消費者內在的意識、信念促成行動，至於是透過「品質」還是「價值」就涉及符號、象徵的語意詮釋了。

  [1]Functionalvalue－theperceivedutilityacquiredfromanalternative'scapacityforfunctional,utilitarianorphysicalperformance.Socialvalue－theperceivedutilityacquiredfromanalternative'sassociationwithoneormorespecificsocialgroups.Emotionalvalue－theperceivedutilityacquiredfromanalternative'scapacitytoarousefeelingsoraffectivestates(thatwascreatedwhentheproductwasassociatedwith)...specificfeelingsorwhenprecipitatingorperpetuatingthosefeelings.Epistemicvalue－theperceivedutilityacquiredfromanalternative'scapacitytoarousecuriosity,providenovelty,and/orsatisfyadesireforknowledge.Conditionalvalue－theperceivedutilityacquiredbyanalternativeastheresultofaspecificsetofcircumstancesfacingthechoicemaker.(Sheth,Newman,&Gross,1991) [2]whatandhowdoIperceive?  LKK學生/Xuite日誌/回應(0)/引用(0)沒有上一則|日誌首頁|沒有下一則回應 全部展開|全部收合 lwklearn's新文章Xu001_心靈的刷洗Xu552_老師不見了Xu551_人群熙攘，為利來往(O安)Xu550_此情可待成追憶–1011的校園青春Xu549_流風攝影愛相隨Xu548_價值共創的思索(forO安)Xu547_瞇聽小記–20200629Xu546_瞇聽小記–隨筆(20200529)Xu545_新零售之顧客體驗創新探索─O凱Xu544_瞇聽小記–20200302Xu543_價值共創(valueco-creation)與顧客忠誠(customerloyalty)─O安