中華航空公司525空難事件危機處理之探討__臺灣博碩士論文 ...

飛航安全良窳攸關人命，一旦發生飛安事件每每造成重大災難，所以世界先進國家均積極構建危機處理機制，以期在追求零事故目標下，得以妥善處理災害等應變事宜。

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中華航空公司發生在2002年5月25日台灣澎湖外海的空難事件（簡稱華航525空難事件）共計225人罹難，已為台灣公私部門危機處理的重要案例。

本研究探討航空公司及政府對於空難事件的危機處理情形及反應機制主要有三：其一、事前空難危機處理體系的建立，如危機處理作業程序，應變小組組織架構、人員編制、通報流程、部門間協調、日常講習與演練等；其二、事中空難事件危機處理過程，並以華航525空難為案例加以深入探討，換言之，即對華航525空難事件個案檢驗航空公司與政府相關部門的危機處理情形，並進而檢討華航及政府相關部門對飛安事件之危機處理作業程序；其三、事後之全面性檢討，並將檢討結果再回饋修正危機處理體系，以完善整套危機處理機制，以強化我國對飛安事件之危機處理能力。

本研究透過參與觀察及深度訪談，與危機處理理論作檢視分析顯示公部門在事件通報、緊急應變中心成立時機及後續搜救進度等均具高相關程度，而現場指揮官的充分授權與資源調度整合則是搜救績效提昇的必要條件。

此外，對罹難者遺體之尊重與對家屬之照料，則直接影響公部門的滿意度與航空公司的企業形象。

同時飛安危機的發生與處理對於員工流動率及營運體均有影響，而前者影響短暫，但後者處理結果對股價表現則影響較為顯著。

最後建議政府及航空業者應儘速完成下列作業：一、設立危機處理小組，依各部門人員的弁鄐岩H編組；二、編寫危機處理訓練手冊，詳細規定危機處理的階段及對策；三、設立發言人制度；四、建立監視系統；五、定期及不定期演練，以找出癥結與盲點。

本研究成果經由剖析華航525空難危機處理所涉事件通報、緊急應變、搜救等作業，對實務界應能有所參考。

Everysingleaircrasheventcanresultincatastrophe;aviationsafetyisthusquiteamatteroflifeanddeath.Forthedevelopedcountriesthroughtheworld,theyaremakingeffortstosetupthemechanismofcrisispracticetoaimtothegoalofnon-accidentaswellascorrespondinstantlyandproperlyincaseofemergenceevents.With225deathtolls,theaircrasheventofChinaAirlineoccurringinthePang-FubroadseaonMay25,2002(i.e.525aircrashevent),becomesthetypicalcasestudyofcrisispracticeforboththegovernmentandprivatesectorinTaiwan.Inthisstudy,threemaindimensionsofcrisispracticeandresponsemechanismofaircrasheventbyairlineandgovernmentarereviewedasfollows:First,establishmentofpreventingmechanismofcrisispractice,suchasstandardoperationprocedure,organizationschemeofcrisispracticeteam,personneloftheteam,theeventnotification,coordinationbetweendepartments,coursesofroutinetrainingandexercise,etc.Second,examinationoftheprocessofcrisispracticeduringtheevent,detaileddiscussionof525aircrashevent,andtheoperationofcrisispracticebybothgovernmentandprivatesector,inadditiontofurtherdiscussionoftheoperationprocedure.Third,completereviewoftheeventtofeedbacktoadjustthemechanismofcrisispracticeandstrengthenthecapabilityofresponsetotheaircrashevent.Incorporatingon-siteobservationwithdetailedinterviewandtheoreticstudy,itindicatesthateventnotification,timingofemergenceresponseandprogressofrescueoperationarehighlycorrelatedwitheachother,andthatcommander-in-chargewhohasbeenfullyauthorized,aswellasresourcesallocationareessentialtoenhancetheefficiencyofrescue-operation.Besides,takingcareofthebodiesandlookingafterthefamilymembersofvictimswoulddirectlyinfluenceonthesatisfactionwiththegovernmentandresultinthepositivesocialimpressionoftheairlinecompany.Italsoshowsthattheoccurrenceandprocessofaircrasheventcanleadtotheimpactonthestaffandtheoperationoftheairlinecompany,wheretheformerimpactcanlastshortly,butthelatteroneprominently.Finally,recommendationsaremadethatthefollowingworkshouldbecompletedassoonaspossible:1.Establishmentofoperationteamofquickresponse,assigningtheuniquejobforeachmemberoftheoperationteam.2.Compilingthetrainingmanualofcrisispractice,inwhichtherearespecificregulationsandsolutionsforeveryphaseofcrisispractice.3.Setupthespokesman.4.Creatingthemonitoringsystem.5.Periodicalandnon-periodicalexercises,forthesakeoffindingoutthecriticalpointsandpotentialproblems.Byanalyzingthe525-aircrashevent,thedetailedstudycoveringeventnotificationandemergenceresponseandrescue-operation,canbetheimportantreferenceforthepracticalrescue-operation. 目錄Ⅰ圖目錄III表目錄IV第一章緒論11.1研究動機11.2研究課題與研究目的31.3研究範圍41.4研究架構51.5研究流程與限制61.6研究內容8第二章文獻回顧92.1危機的定義92.2危機處理的內涵剖析152.3危機處理機制的析釋252.4理想的危機處理機制建構33第三章研究方法363.1文獻分析法363.2個案研究法373.3參與觀察法383.4次級資料分析法39第四章中華航空公司及政府民航部門危機因應機制評析404.1中華航空公司營運現況概述………………………………………404.2中華航空公司的危機處理機制概述484.3中華航空公司危機處理機制檢視與評析534.4政府民航部門的危機處理機制概述與檢視544.5空難事件危機處理因應機制63第五章525華航空難事件的個案分析655.1525空難事件概述665.2空難事件發生之緊急應變作業概述675.3政府民航部門之作為檢討與危機處理檢核785.4中華航空公司之作為業檢討與危機處理檢核835.5空難事件之危機處理作業綜合評析89第六章結論與建議946.1結論946.2建議96參考文獻97附錄一近十年國內民用航空器空難事件統計表100附錄二國內民用航空器空難事件處理標準作業程序……………………102圖目錄圖1-1飛安管理與空難事件之危機處理關連圖……………………………..4圖1-2研究架構圖…………………………………………………………….5圖1-3研究流程圖…………………………………………………………….6圖2-1危機靜態分類圖………………………………………………………12圖2-2危機動態分類圖………………………………………………………13圖2-3危機管理的動態模式圖………………………………………………16圖2-4危機管理金字塔圖……………………………………………………17圖2-5危機各時期的各項管理措施魚骨圖…………………………………20圖2-6危機管理各階段示意圖………………………………………………22圖4-12001~2003年華航全公司員工流動率圖…………………………….44圖4-22002~2003年空勤人員與全公司人員流動率比較圖……………….45圖4-3910525-920314華航股價與大盤指數曲線圖………………………..47圖4-4理想的危機處理機制圖………………………………………………64圖5-1空難事件危機處理程序圖……………………………………………65圖5-2澎湖海域華航525空難失事位置示意圖…………………………...66圖5-3525空難善聯合服務中心組織架構圖……………………………….77圖5-4行政院災害緊急通報系統圖………………………………………...79表目錄表2-1危機管理之理論比較表……………………………………………….23表4-1華航空公司2003年營運業績相關資料表…………………………...41表4-2我國行政體系交通事故通報層級一覽表……………………………58表5-1525空難事件空難善後聯合服務中心受理案件統計表…………….74表5-2空難善後聯合服務中心受理案件性質統計表…………………….…77表5-3政府民航部門525空難事件發生前危機處理機制檢核表…………80表5-4政府民航部門525空難事件發生時危機處理作業活動檢核表.…..81表5-5政府民航部門525空難事件發生後危機處理作業活動檢核表.…..82表5-6中華航空公司525空難事件發生前危機處理機制檢核表…………87表5-7中華航空公司525空難事件發生時危機處理作業活動檢核表.…..88表5-8中華航空公司525空難事件發生後危機處理作業活動檢核表.…..89 一、英文部分1.Berge,Dieudonneeten,TheFirst24Hours:AComprehensiveGuidetoSuccessfulCrisisCommunications,Cambridge,Massachusetts:BasilBlackwellLtd.19902.Brecher,Michael,StudiesinCrisisBehavior,N.J.：TransactionBooks.,1978.3.Fink,Steven,CrisisManagement—PlanningfortheInevitable,AmericanManagementAssociation,1986.4.Hermann,CharlesF.,“SomeConsequencesofCrisis，WhichLimittheViabilityofOrganizations,”AdministrativeScienceQuarterly,Vol.8,1969,pp.61-82.5.Hermann,CharlesF.,“CampingonSeesaws：PrescriptionsforASelf-DesigningOrganization,”AdministrativeScienceQuarterly,Vol.21,1976,pp.41-65.6.Mitroff,I.I.,ManagingCrisesBeforeHappen,NewYork：AmericanmanagementAssociation,2001.7.JohnM.Penrose,“TheRoleofPerceptioninCrisisPlanning,”PublicRelationsReview,Vol.26,No.2,Summer2000,pp.158-160.8.MichaelBland,CommunicatingOutofaCrisis,London：MacmillanPressLtd.,1998.9.Milburn,ThomasW.,“TheManagementofCrisis,”inCharlesF.Hermanned.,InternationalCrisis：InsightfromBehavioralResearch,FreePress,1972,pp.259-277.10.Mitroff,I.I.&McWhinney,W.,“CrisisCreationbyDesign,”AdvancesinOrganizationDevelopment,Vol.7,1990.pp107-125.11.Mitroff,I.I.“CrisisManagement：CuttingthroughtheConfusion,”SloanManagementReview,Vol.5,1988.pp16-18.12.Nudell,MayerandAntokl,Norman,TheHandbookforEffectiveEmergencyandCrisisManagement,LexingtonMassachusetts：D.C.HealthandCompany,1988.13.Nunamaker,J.F.,Jr.“Organizationalcrisismanagementsystems:Planningforintelligentaction,”JournalofManagementInformationSystems,1989,pp16-22.14.LerbingerOtto,TheCrisisManager：FacingRiskandResponsibility,NewJersey：LawrenceErbiumAssociatesInc.,1997,pp.4-7.15.Peterson,Lowell,“CrisisManagementforBenefitPlans,”EmployeeBenefitsJournal,December,1997,pp.5~7.16.Weick,KarlE.,“EnactedSenseMakinginCrisisSituation,”JournalofManagementStudies,Vol.25,No.4,1988,pp.305-317.二、中文部分1.王美淑，「企業危機處理個案研究」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文，民國89年6月。

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33.聯合新聞網，網站：http://udn.com/NEWS/最後上網日:93.05.19  電子全文  國圖紙本論文 推文 網路書籤 推薦 評分 引用網址 轉寄                                                                                                                                                                                                                    top 相關論文 相關期刊 熱門點閱論文 1. 危機管理之研究：從組織層面來探討 2. 企業危機處理個案研究 3. 國軍危機傳播策略與媒體效能研究—以陸航0403飛安事件為例 4. 以艾利風災探討自來水公司危機管理之研究 5. 國軍形象塑建與媒體效能之研究--以軍隊執行莫拉克風災救援為例 6. 我國民用航空搜救組織之研究 7. 北市府捷運局形象修復策略之研究：以文湖線危機公關處理為例 8. 危機處理策略之研究-以海巡署0304專案為例 9. 彰化縣員林鎮、大村鄉及永靖鄉合併改制為市可行性之研究 10. 導入風險管理與危機處理提升組織效能之研究－以國軍新兵訓練中心為例 11. 我國消防防救災通訊系統之研究－危機管理的觀點 12. 航災緊急醫療決策指派系統之研究－以高雄市為例 13. 海巡機關危機處理之研究-以金馬小三通為例 14. 台北捷運公司管理危機行為之研究 15. 建構航空公司安全管理系統關鍵成功因素   1. 28. 蔡明志，「風險管理在大眾運輸安全管理管制課題之發展應用」，運輸計劃季刊，第二十九卷第一期，民國89年，頁77。

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