隔行如隔山，你的專業別人「不一定懂」！職場上 - 最新文章

你有沒有過一種經驗，去一間飲料店，你點了杯奶茶，你告訴店員：「甜度7 分」 店員問你：「所以是少糖嗎」 你遲疑了一下，告訴店員：「我不確定是微糖還是少糖還是什麼 ... 宅男女生活 聊話題 加入好友 聊話題 加入好友 你有沒有過一種經驗，去一間飲料店，你點了杯奶茶，你告訴店員：「甜度7分」店員問你：「所以是少糖嗎」你遲疑了一下，告訴店員：「我不確定是微糖還是少糖還是什麼糖，但我要7分糖」店員比了糖度對照表：「這裡有對應表，所以你是要少糖還是微糖」明明7分糖就是很清楚的說法！為什麼店家總是要堅持用他們的語言？難道是在暗示我們，不記得微糖或少糖代表的甜度比，就是可笑的嗎？專業力超強的店員就是服務周到？多年前去了某間蘋果電腦經銷商做神秘客。

很剛好有一對母女來向店員詢問使用上的問題，以下是他們的對話內容：媽媽：「您好，我的電腦用蘋果系統開機時，聽音樂有聲音，但切換到Windows時，就沒有聲音了，該怎麼處理?」店員：「哦~因為Driver啊！」媽媽：「那...那該怎麼做呢?(疑惑)」店員：「很簡單啊，把Driverinstall就好了!」媽媽：「哦哦...」 接著就轉頭準備要離開，我想是因為店員那副「這什麼蠢問題」的態度，讓媽媽覺得自己像個笨蛋，所以不想再問下去，但這時女兒想說這樣問題沒有解決，所以又補了一個問題：「那我們該怎麼install呢?」這個店員更厲害了，他回：「我們每台Mac都有bundle的systemdisc，你丟進cd-rom就會auto-run了！」於是乎，兩個人一起轉頭走掉。

這家經銷商的店員專業能力真是沒話講，但實際上卻無法幫助公司太多。

因為專業必須要能變成「實際的效益」才有用。

這位店員的問題是他使用過多的專有名詞，而這些專有名詞，正是這次顧客服務過程的隱形殺手。

隔行如隔山，過度的專有名詞使用，會嚴重影響工作績效、團隊溝通、顧客服務等許多方面。

而這恐怖的炸彈，通常有三個特質：在出其不意的地方出現每一個行業總是會有自己的行話，在同一個領域待久了，總是會不自覺自己在使用專有名詞。

曾經聽過一間餐廳的客訴案例，在三位客人都點了促銷的豬排套餐之後，點餐人員就直接用對講機跟廚房說「客人三位都是豬」聽起來雖然有點好笑又無奈，但這不就是內部用語所害的嗎？你的認知≠我的認知每間公司的營運、組織方式都不相同，同樣的職務名稱如:整合行銷企劃、專案顧問...等，實際上在做的工作內容可能大不相同。

某次和某企業洽談社群行銷合作，和職稱為「整合行銷」的人員碰面後，才發現不是他負責的項目。

他說，在他們公司，負責社群的人職稱叫「網路專案企劃」。

就因為每間公司都能發明自己的新名詞，沾沾自喜於這些創意之前，也要想極有可能造成溝通障礙的風險。

沒有人會告訴你我喜歡喝星巴克，點完餐後有時店員會跟我說「好的請等一下，我先幫你"傳杯"」第一次聽到時我人在高雄，以為這是品牌在地化的貼心行為「我先幫你"傳(台語，意思為準備)杯"」後來才發現全國的星巴克都偶有發生，我詢問店員，才了解"傳杯"的意思是"將點好餐的飲料杯子傳給做飲料的店員"的動作。

大部份的時候，我們都會因為無傷大雅，選擇不在意而帶過。

但就是因為這個"帶過"，常常讓許多重要的會議或對談，擱淺在無形之中。

因為"我聽不懂，但我也不會告訴你我聽不懂"。

其實這一切，都是因為"太專業"所害。

切記，真正好的專業，是用對方聽的懂的話，去讓他理解他不懂的事情。

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