顧客滿意度@ 閱讀與生活 - 隨意窩

在特定交易型的顧客滿意評量模式中，顧客的期望係指消費者對某一特定廠商將會提供服務的預測，顧客滿意限定於某種特定購買行為後的評價；顧客滿意為消費者針對一項產品或 ... 閱讀與生活生命真正的喜悅，源自於為一個自己認為值得的目標，付出無限心力的時刻。

SINCE2006.02.15日誌相簿影音好友名片 200902132156顧客滿意度?教育名詞顧客滿意度【試題題目】在管理科學的相關理論中，顧客滿意度是一個重要的指標，請問在教育園地中，顧客的概念所指為何？學校教育又將如何達成顧客的滿意？試申述之。

(嘉義縣九十七學年度國民小學校長甄選筆試) 【參考解題】 一、前言 在服務業崛起的現代，顧客滿意度深受重視，學校雖與一般的服務業不同，但在學校增多，錄取率連年攀升，加上受少子化影響，學生擁有學校選擇權後，校際競爭激烈，學校需重視教育品質與顧客的滿意度，全面的檢討學校教育品質，進行全方位的教育品質改革，藉此獲知顧客心聲，據此擬定妥適的因應措施，將可改善顧客的滿意度。

二、服務品質與顧客滿意度 要在服務業業界勝出，服務品質與績效戚戚相關，而服務品質與顧客滿意度有極大的相關性，以下分別介紹服務品質的定義、顧客滿意度的定義及兩者的相關性： (一)服務品質 Zeithaml認為服務品質是顧客對服務整體優越程度的評價；Gronroos認為服務品質具有技術品質(Technicalquality)與功能品質(Functionalquality)兩構面，前者為顧客所得到的何種服務，後者是要如何將服務提供給顧客；因此服務品質是顧客對整體服務的總評價。

(二)顧客滿意度 滿意度(satisfaction)，是人格特質；既是一種態度一種感覺，又是一個抽象且含糊的名詞。

Ostrom和Iacobucci認為滿意與不滿意是一項相對的判斷，同時考慮一位顧客經由一次購買所獲得的品質利益，以及為了達成此次購買所負擔的成本與努力。

Formell等人使用累積型的顧客滿意觀點，並引進知覺的價值的觀念，將影響消費者評量顧客滿意的前因（知覺的品質、顧客的期望、知覺的價值）與購買後的行為相連結；同時認為知覺的品質會正向影響知覺的價值。

一般而言，顧客滿意通常被學者定義為消費者對某次特定交易的整體性評量。

但是，Anderson,Fornell和Lehmann認為顧客滿意至少應分為特定交易型與累積型二種。

在特定交易型的顧客滿意評量模式中，顧客的期望係指消費者對某一特定廠商將會提供服務的預測，顧客滿意限定於某種特定購買行為後的評價；顧客滿意為消費者針對一項產品或服務購買與消費的全部經驗，並且隨著時間的累積所形成的整體評價；因此顧客滿意度是顧客在消費後，對產品或服務的整體評價。

(三) PZB衡量服務品質模式 Parasuraman、Zeithaml及Berry於1985年提出衡量服務品質最具代表性的模式稱之服務品質的概念性模式，此模式強調顧客是服務品質的衡量者，將服務視為一動態的過程，認為服務品質的認知係顧客對於期望的服務水準與實際感受到的服務水準兩者程度差異的比較。

因此，服務品質的衡量不僅包含對服務結果的評價，亦包含了對整個服務傳遞過程的評估，此即為PZB之服務品質概念性模式。

三、學校達成顧客滿意的因應策略 (一)有形物：是指提供服務的場所設備與人員，針對此服務品質，進行教室、校園環境、機械設備與資訊設備的新建、改造與重建工程；持續引進先進軟體，藉此改善學校之教育品質。

(二)信賴度：能正確可靠的提供所承諾服務的能力，鼓勵教職員進修，利用先進軟體進行行政服務、教學與研究，以達到針對學生問題能迅速處理，教學內容符合時代潮流，符合學生的需求；為了讓學生能深入的了解學校的辦學理念及特色，學校積極參與博覽會，利用學校網頁介紹學校特色，爭取各種媒體的曝光率，與其他學校進行策略聯盟，派員到各校宣導，指導與鼓勵學生參與各項競賽，提昇學校聲譽，利用校慶、迎新會或畢業活動舉辦各項活動，藉機介紹學校的各項特色，讓校外人士更加了解學校。

(三)反應度：指服務人員快速服務及幫助顧客的意願，行政部門與各教學單位利用平衡計分卡進行績效衡量，在連串的檢討改進中，增進行政效率，提昇學校的教育服務品質。

(四)確保性：服務人員具有專業素養及禮貌，並為顧客所信任，針對行政人員定期舉辦教育訓練，提升其服務品質。

(五)同理心：指業者提供顧客貼心、個別關懷的服務，於新生報到與各學期初，提供學生助學貸款資訊，協助符合條件的學生順利完成貸款，若有不符合助學貸款資格，但經濟確實拮据或突逢家庭變故者，可以申請以分期付款方式付學費，圓學生完成學業的夢想；受經濟不景氣及高學費時代來臨的影響，需要工讀及兼職的學生愈來愈多，學校顧及學生打工的安全，提供上百個工讀機會，讓學生能安全的打工；學校並與廠商合作，提供建教合作，利用彈性的進修方式，方便學生進修，提昇學校的就學率；另一方面鼓勵導師進行溫馨關懷活動，各班導師應利用導師時間、e-mail與電話隨時掌握學生狀況，進行關懷問候，隨時針對學生狀況提供恰當的處理方式，減少因其他因素休退學學生數。

(六)利用PZB服務品質模式擬定改善措施：學校應設計相關問卷，針對期望服務與知覺服務之探究，學校才能針對問題，擬定妥善的因應策略，提升學校的教育服務品質，改善顧客滿意度，減少學生修退學之流失率。

●參考資料：改善顧客滿意度的因應之道－從某技職院校進修部學生休退學原因談起 TheMeansureforImprovingtheDegreeofSatisfactionofaColledgeStudentbyInspectingtheCausesofLeavingofaColledge 1劉明盛遠東科技大學餐飲系2任秋菊林蓮虹遠東科技大學進修部Halu7261/Xuite日誌/回應(0)/引用(0)賈馥茗教授-教育的真諦：教...|日誌首頁|祝女兒六歲生日快樂上一篇賈馥茗教授-教育的真諦：教人成人...下一篇祝女兒六歲生日快樂回應 全部展開|全部收合 生活資訊分享 線上購物網 kc6191's新文章花蓮光復馬錫山下的山中秘境-吉利潭2021花蓮富里稻草藝術季-大猩猩、龍貓出沒孩子有自己學習的能力-蒙特梭利5年前(2015)的阿美族老婦，隨意唱起歌來。

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