2019年KPMG全球零售業趨勢調查解析– CSRone 永續智庫

深度零售（deep retail）的驅使下，超個人化（hyper-personalization）將會成為新零售業之趨勢。

在智慧型手機普及與大數據的運用之下，零售業者已能掌握 ... 語系 正體中文 简体中文 English 熱門搜尋 永續報告 中央社 TCFD 第七屆 聯合報 神腦 永續領袖願景 台積電 台南 SASB 登入 註冊 永續資訊 報告書 企業歷年CSR報告書、永續發展相關報告 專題 永續發展相關專題報導 新聞 永續發展相關新聞資訊報導 活動 永續發展相關活動資訊與行事曆 獎項 永續發展相關獎項介紹 標竿學習 指標學習 透過學習標竿企業揭露ESG資訊的方式，打造你的專業能力 互動諮詢 隨時詢問，找尋專家的永續新解方 平台顧問 人才百匯 New ESG學堂 New 數據分析 New 2019-05-28 | 作者：KPMG安侯永續發展顧問股份有限公司 2019年KPMG全球零售業趨勢調查解析 消費者 零售業 服務 體驗 消費者行為已經被科技改變，KPMG盤點零售產業與消費性商品年度七大趨勢，包括超個人化、提升產品附加價值、機器人語音服務、體驗式零售、企業社會責任、社群經營、及平台資源網絡。

科技不斷改變企業與消費者的互動模式、消費者的要求日益增加、如何爭取消費者注意力，這些都成了2019年零售產業與各消費性商品之跨國品牌必須面臨的挑戰。

KPMG盤點出零售產業年度七大趨勢，並提出相關策略建言：1.從「我們」到「我」深度零售（deepretail）的驅使下，超個人化（hyper-personalization）將會成為新零售業之趨勢。

在智慧型手機普及與大數據的運用之下，零售業者已能掌握消費者需求進而發展出客製化的消費體驗。

現在，透過更前端的實時行為（Real-TimeMarket）數據蒐集，如臉部辨識、心情分析等，深入了解消費者的態度、反應、行為模式，以作為零售業者在進行其商業決策時的重要考量，為顧客量身打造超個人化的體驗、產品、服務，以提升顧客對於該零售業或品牌的黏著度。

2. 消費者更精打細算當今有81%消費者購買前會上網研究，89%以線上搜尋作為購物的第一步；在智慧型手機與社群媒體的普及下，消費者不只追求高性價比，重視網路評價、成本透明度，更期望價格能反映出消費者對高價值、便利性、優質體驗的重視。

零售業者應積極提升產品或服務的價值，以成為消費者貨比三家後最值得的選擇。

3. 機器人語音互動更加普及在AI人工智慧技術逐漸成熟下，人們已日漸習慣與機器人溝通，而機器人與人的互動方式也日益人性化。

隨著聊天機器人（chatbot）和智慧音箱（smartspeaker）之普及，語音購物市場規模預計在2022年前急遽成長至美金400億。

機器人能有效為企業及消費者提升速度與效率；企業可善用此技術，結合既有產品及服務，開發新的優勢。

4. 體驗式零售已成為主流現今已超過78%的千禧世代消費者會選擇花錢在體驗或活動上，69%認為參加實體活動有助和社群建立連結；因此，零售業應積極創造身歷其境的體驗式零售為核心，藉此吸引人群，更能確保顧客帶走的不只是產品，更是豐富的回憶。

5. 友善環境的趨勢成長根據聯合利華最新研究指出，1/3消費者會將品牌的社會及環境衝擊納入選購決策考量，反映出消費者在價格因素外，亦重視產品的情感與價值。

隨著道德消費意識日益普及，零售業者須從過往的一次性善因行銷，轉為結合永續概念與核心業務，善盡社會責任，以免面臨品牌資產降低、顧客流失的風險。

6. 社交貨幣（socialcurrency）將更具價值80%的Z世代（即1990年後出生之世代）及74%千禧世代消費者表示社群媒體對購買決策有所影響。

當今社群媒體與購買旅程已密不可分，做為消費者與品牌互動的首要管道，甚而逐漸取代傳統的廣告，零售業者必須積極投入經營，以觸及並理解顧客，甚至拓展電子商務機會。

7. 從單純交易走向服務提供者平台（platform）的商業模式逐漸興起，並已經重新形塑傳統零售交易進而零售再造。

透過媒合不同群體擁有更多資源網絡，來創造網絡群體效應，也能大量收集消費者行為資訊，進而創造更多的消費者族群。

零售業者應正視此趨勢，進而選擇合作夥伴落實平台商業策略。

整體而言，零售業面臨數據科技、社交網絡、價值觀的變遷，如何將這些變動轉化為企業永續發展之助力，是零售業者在其企業永續策略藍圖規劃上，必須納入思考的。

KPMG建議零售業者可透過與利害關係人議合的機制，了解與掌握消費者為首的重要利害關係人之意見，除以消費者為核心，創造簡潔智慧、高效率的零售方式，提供顧客完善的個人化體驗外，如何回應消費者對於永續消費議題的期待，亦是現今跨國零售業者積極推動的面向。

 資料來源：KPMGRetailTrends2019 圖片來源：KPMGRetailTrends2019 延伸閱讀：資策會與KPMG攜手成立「CSR聯誼會」5項數位模式企業蛻變轉型  想知道更多 分析師：消費意識覺醒電動車金屬回收將是減碳關鍵 綠色和平調查過半消費者盼退回塑膠包裝換折扣 降低新冠肺炎長期衝擊170位荷蘭學者提五大解方 收費就是有效！日本減塑政策上路一個月，逾7成超商消費者不用塑膠袋 以藝術語言提出警示　歐洲創作界發表「氣候宣言」 收藏 分享 推薦新聞 1. 氣候變遷也能損害賠償？美研究：五大碳排國家致全球損失6兆美元 2. 新加坡國立大學研究報告顯示，未制定中短期ESG策略企業或不經意「漂綠」 3. 碳足跡怎麼計算？邁向淨零生活超前部署低碳節能宅 4. 經部公布電力供需報告114年再生能源占比僅15.1% 5. 西歐熱浪肆虐聯合國：極端高溫將成夏季常態至少持續到2060 人氣新聞 1. 德國早於全球達「超負荷日」4個月耗盡綠能全年產出 2. 碳盤查、碳揭露…中小企業碳焦慮 3. 台灣「建築能效標示」制度終上路！號召新舊建築一同響應節能 4. 證交所推動企業ESG資訊揭露申報 5. 歐洲議會通過重磅氣候草案：加速工業脫碳、2027年起徵碳關稅   永續資訊 報告書 專題 新聞 活動 獎項 標竿學習 指標學習 互動諮詢 平台顧問 人才百匯 ESG學堂 數據分析 GRITool