2022亞洲零售業展望KPMG：元宇宙成另一行銷戰場 - 聯合報

KPMG與TEALIUM、dotdigital共同出版《2022亞洲零售業展望報告》，提出六大值得關注的趨勢，而「元宇宙... 快訊 林智堅論文草稿紅字標註「請智堅自我發揮」徐巧芯：太搞笑了吧 15:54 udn 產經 科技產業 2022亞洲零售業展望KPMG：元宇宙成另一行銷戰場 2022-04-1215:55 經濟日報／ 記者翁至威／即時報導 元宇宙 KPMG與TEALIUM、dotdigital共同出版《2022亞洲零售業展望報告》，提出六大值得關注的趨勢，而「元宇宙」將成另一個行銷戰場，將引領零售業數位轉型的下一更迭，使實體及數位化品牌體驗的界線更加模糊。

KPMG指出，2022亞洲零售業展望報告中共彙總六大值得關注的趨勢。

首先是H2H（Human-to-human）商業模式，KPMG指出，消費者希望透過行銷自動化享受最新的技術和體驗，但同時又渴望個人化與人際的互動，企業該如何滿足這些要求？營銷人員必須了解，建立牢固的客戶關係首要係以人為本，其次才是顧客，融合自動化和個性化能強化客戶的體驗。

透過電子郵件、簡訊、即時聊天等自動化體驗提升顧客購物旅程，但個性化的體驗將使他們感受更為深刻。

第二是價值交換（Valueexchange），營銷人員認為根據顧客的相關信息和數據就可以提供好的客戶體驗，然而現今消費者更想多了解企業的核心價值觀，並期望企業與他們的價值觀保持一致。

2022年將會是企業展現品牌背後故事的一年，用最真實的一面來訴說品牌故事，提升顧客信賴感。

第三則是重返電子郵件銷售模式，根據LitmusResourceCenter數據指出，花費1美元，就會產生49美元的效益。

KPMG安侯建業消費與零售產業主持會計師黃柏淑表示，KPMG台灣所近年來也運用「電子報發送平台」。

以內容經營為核心，創造「集客式行銷」，透過豐富且客製化的內容，精準吸引顧客，提升企業價值。

第四則是顧客留存（Customerretention），當大量新顧客和訂閱戶首次收到企業發送的電子郵件，企業需多花時間了解他們，並積極對他們提出的問題做出回應。

此外，也需善用數據分析，提供驚喜與忠誠獎勵予那些與企業同甘共苦的消費者。

第五，顧客體驗與使用者體驗，如何在正確時間，透過正確渠道，傳遞正確訊息，來提供滿意的購物旅程。

在使用者體驗方面如訂退貨機制的簡便性，使用者於網站上操作容易，就可以提升顧客購物的滿意度。

第六是服務可及性（Accessibility）與付款流程，確保顧客在不同裝置查收企業電子郵件時都有相同的效果，讓新訂戶輕鬆註冊，確保顧客在線上瀏覽時能獲得絕佳的體驗。

此外，透過記住收件地址與付款資訊的方式，讓結帳過程更加簡單、順暢。

在零接觸的商業模式下，先買後付成為新興消費模式，也讓電子錢包與QRcode支付蓬勃發展。

KPMG表示，近期許多零售大品牌企業也紛紛布局元宇宙、時尚品牌進入加密貨幣領域，推出NFT；當零售商嘗試新的技術與數位化品牌越多，就能持續保持競爭優勢，並吸引年輕世代的關注。

「元宇宙」將引領零售業數位轉型的下一更迭，使實體及數位化品牌體驗的界線更加模糊。

黃柏淑提醒，零售商在進入元宇宙之前，需清楚瞭解企業的目標、想要提供的體驗類型、如何連結到其他業務以及如何在不損害品牌價值前提下，讓消費者進入元宇宙渠道。

最終，才能成為一個成功的品牌，並以創造力和創新成為企業的核心價值。

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