數據分析(Data Analytics) 趨勢分享系列(五) 客戶體驗 運用社群 ...

Deloitte根據過往數據分析與社群媒體分析的經驗，提出以下的實施方法，按照五大步驟不斷的循環演進，可協助企業掌握數據分析的關鍵問題與相關的解決之道：. 趨勢分析 數據分析(DataAnalytics)趨勢分享系列(五) 客戶體驗─運用社群媒體分析增進客戶體驗 勤業眾信管理顧問公司/鄭興執行副總經理、黃志豪協理 前言 社群媒體是大家都很熟悉的話題，根據BrightLocal於2013的研究調查指出，79%的消費者相信網友的評價意見，可見得社群媒體對企業影響深遠。

面對消費者習慣的轉變，不只是金融業與零售業開始思考如何運用社群媒體，其他的行業包含文創產業、觀光休閒產業等，也都已經在社群媒體上開始經營自己的社群與消費者互動。

然而，這只是以企業人力所及的範圍內，經營所謂的粉絲團，但是更多廣泛的網路論壇、部落格等，這些社群媒體每天所產生數十萬則訊息，卻因為人力不足而無法一一經營與回應，更遑論要從這些客戶與潛在客戶的回應裡去發掘客戶的聲音(VoiceofCustomers)來改善客戶體驗。

社群媒體分析(SocialMediaAnalytics) 關於上述的問題，已經有部分企業開始採用所謂的社群媒體分析(SocialMediaAnalytics)，針對顧客在社群媒體上的意見評論、不論是關於產品、公司、品牌等進行分析，提供短期的因應行動與長期策略建議。

社群媒體分析可以應用在下列常見的領域： •    行銷(Marketing) •    品牌(Branding) •    競爭者分析(CompetitiveResearch) •    客戶分群(CustomerSegmentation) •    創新(Innovation) 完整內容請參閱2014年09月號通訊 社群媒體分析最佳實施方法： Deloitte根據過往數據分析與社群媒體分析的經驗，提出以下的實施方法，按照五大步驟不斷的循環演進，可協助企業掌握數據分析的關鍵問題與相關的解決之道： 了解與定義問題： 確定所需資料與擬定資料收集計畫 須先了解所需要的資料與範圍，並擬定相關的資料收集計畫，才不致於偏離原先目標。

收集資料階段： 此階段可分為三大步驟 1.優化關鍵字 2.決定該搜尋的網站 3.收集、整理並儲存資料 進行社群媒體分析： 1.敘述性分析 2.主題分類 3.意見分析 4.深掘細節 產出報告與進行分析與建議： 根據使用的工具與分析方法產生對應的報告與儀表板(Dashboard)，根據各式資料與分析圖表、開始進行資料探索與發掘，找出有價值的資訊，採取行動。

                結論 隨著科技的進步，社群媒體成為客戶彼此之間互相影響的主要管道，在很多企業，社群媒體分析不是一次性的專案，而是行銷與客戶體驗的整合工具。

不論是動態分析企業品牌，或是分析客戶行為等，都可以利用前面所提出的五大步驟來進行。

唯有真正徹底實施社群媒體分析的企業，將因為掌握別人沒有的資訊，進而創造巨大的競爭優勢。

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