顧客滿意度研究 - 中文百科知識

顧客滿意度研究，就是通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關係，從而通過最最佳化成本有效的提升影響顧客 ... 顧客滿意度研究 顧客滿意度研究，就是通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關係，從而通過最最佳化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重複性購買行為，創造良好口碑，提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

基本信息中文名：顧客滿意度研究英文名：Customersatisfactionresearch類別：研究詞性：名詞屬於：問卷調查簡介顧客滿意度研究在現代的商業競爭中，企業已經非常重視顧客滿意度，並且進行了大量的研究，不過與我國的整體市場水平有關，很多企業包括一些專業的研究機構在進行顧客滿意度研究的時候，都不能有效的把握實質，更多的是趕潮流、走過場。

那么什麼是顧客滿意度研究？顧客滿意度研究的目的是什麼？顧客滿意度研究應該研究哪些內容呢？銘征市場調查公司認為：顧客滿意度研究的內容銘征認為，對一個產品/品牌/企業的滿意度的認知或評價是建立在一個動態的系統中，因此，要有效的對顧客滿意度進行研究，就必須是建立在動態的系統中，這個動態的系統至少包含以下幾個方面：（一）產品/品牌/企業等多種因素互動影響。

舉個簡單的例子，今天我們在地攤上買了一個指甲剪，過不久壞了，我們會認為很正常，地攤貨嘛，沒過幾天我可能還會去同一家地攤買指甲剪；但是假如我們今天在商場裡買了一個指甲剪，沒幾天壞了，我們會怎樣？大罵商場，真黑，還會去同樣的地方買指甲剪嗎？肯定不會。

這個例子充份說明，消費者在對不同的地方購買的產品的預期是不一樣的，同理，消費者對不同的企業的產品、對不同品牌的產品所抱的期望也是不一樣的，並且這些因素會相互影響，導致消費者的最終滿意度是不一樣。

（二）競爭對手與研究對象互動影響在研究顧客滿意度的時候，消費者是在開放的環境中生存，當競爭對手發生一些改變的時候，往往會影響消費者對研究對象企業的評價，同時，關注競爭對手的一大利益是可以充份了解企業在行業中的水平及與競爭對手相比存在哪些優缺點，為企業分辨哪些因素構成企業的短板，哪些可以構成企業的比較優勢提供重大的參考價值。

（三）顧客滿意度研究觀點根據上述觀點，銘征提出以下觀點：1、顧客需求如果我們了解顧客需求就不可能得到顧客滿意度方面的真實情況數據。

而且我們知道，當：事先期望>事後獲得，顧客感到不滿，抱怨產生了，繼而轉移陣地；事先期望=事後獲得，顧客感覺平平，作為一種經驗累積，如果沒有更好的產品/品牌，會持續下去，但關係難以持久；事先期望