【文思不藏私】@顧客流失率（Churn Rate）～簡單說 - Medium

『顧客流失率』又稱『客戶流失率』，是指顧客的『流失數量』與『全部服務顧客數量』的比例。

來看個圖，讓數字說話！ 這是2018 前五個月份來客數 ... GetunlimitedaccessOpeninappHomeNotificationsListsStoriesWritePublishedin【文思不藏私】【文思不藏私】@顧客流失率（ChurnRate）～簡單說http://www.cncygc.com/Article-detail-id-828082.html『文思連鎖飲料店』的店長最近發現了一個現象，『月來客數』越來越低。

百思不得其解，平常做的行銷活動一個也沒少，怎麼『月來客數』會一直掉呢？這也表示『月營收』也可能一直掉啊！請問了行銷高手後，才學到了『顧客流失率』（CustomerAttritionRate/ChurnRate）。

什麼是『顧客流失率』？『顧客流失率』又稱『客戶流失率』，是指顧客的『流失數量』與『全部服務顧客數量』的比例。

來看個圖，讓數字說話！這是2018前五個月份來客數的分析。

因此，讓我們用小學數學來算算『顧客流失率』。

圖中每個月有三個數據，分別是『客戶總數』、『舊客戶』及『新客戶』，為什麼要把『新客戶』與『舊客戶』給區分開來呢？因為『顧客流失率』要算的是（『上個月客戶總數』-『本月舊客戶』）/『上個月客戶總數』的比例。

2018/02顧客流失率:（『上個月客戶總數』60,822-『本月舊客戶』56,063）/『上個月客戶總數』60,822=7.82%2018/03顧客流失率:（『上個月客戶總數』58,636-『本月舊客戶』53,916）/『上個月客戶總數』58,636=8.05%2018/04顧客流失率:（『上個月客戶總數』56,692-『本月舊客戶』51,489）/『上個月客戶總數』56,692=9.18%2018/05顧客流失率:（『上個月客戶總數』54,466-『本月舊客戶』48,559）/『上個月客戶總數』54,466=10.85%從數據上，我們可以觀察到『開源』（新顧客獲取率）趕不上『節流』（顧客流失率）。

從商業行銷來看『將服務銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現有顧客的五倍。

』。

因此，如果讓『舊顧客願意留下來』比『開發新顧客』還來得重要。

『絕對顧客流失率』VS.『相對顧客流失率』除了『顧客流失率』外，我們還可以再分析一下『絕對顧客流失率』與『相對顧客流失率』絕對顧客流失率=(流失的顧客數量/全部顧客數量)2018/02絕對顧客流失率:（『上個月客戶總數』60,822-『舊客戶』56,063）/『上個月客戶總數』60,822=7.82%2018/03絕對顧客流失率:（『上個月客戶總數』58,636-『舊客戶』53,916）/『上個月客戶總數』58,636=8.05%2018/04絕對顧客流失率:（『上個月客戶總數』56,692-『舊客戶』51,489）/『上個月客戶總數』56,692=9.18%2018/05絕對顧客流失率:（『上個月客戶總數』54,466-『舊客戶』48,559）/『上個月客戶總數』54,466=10.85%相對顧客流失率=(流失的顧客數量/全部顧客數量)×流失顧客的相對購買額流失顧客的相對購買額=流失顧客平均購買額/顧客平均購買額2018/02相對顧客流失率:（『上個月客戶總數』60,822-『本月舊客戶』56,063）/『上個月客戶總數』60,822=7.82%。

7.82%*122.21%=9.56%2018/03相對顧客流失率:（『上個月客戶總數』58,636-『本月舊客戶』53,916）/『上個月客戶總數』58,636=8.05%。

8.05%*133.67%=10.76%2018/04相對顧客流失率:（『上個月客戶總數』56,692-『本月舊客戶』51,489）/『上個月客戶總數』56,692=9.18%。

9.18%*135.78%=12.46%2018/05相對顧客流失率:（『上個月客戶總數』54,466-『本月舊客戶』48,559）/『上個月客戶總數』54,466=10.85%。

10.85%*135.31%=14.68%問題討論JasonHOU在回覆提出了幾個問題，我說說我的看法。

原始的參考資料是『顧客流失率』。

1.若是每月繳費的訂閱制服務，「流失顧客平均購買額」形同是「流失顧客的“訂閱方案平均金額”」，而「顧客平均購買額」形同是「所有顧客的“訂閱方案平均金額”」嗎？是的，如果是訂閱制，這裡的「流失顧客平均購買額」會以「流失顧客的“訂閱方案平均金額”」計算，簡單來說就是『流失顧客上個月的訂閱總金額/本月流失顧客人數』。

同樣的「顧客平均購買額」也是用「所有顧客的“訂閱方案平均金額”」計算的方式。

2.如果是顧客每次個別上門購買的零售或電商服務（文思連鎖飲料店？），「流失顧客平均購買額」形同是「流失顧客的“前月”平均購買額」，還是「流失顧客的“終身”平均購買額」呢？此外，因淡旺季的落差可能很大，也許會發生「舊客回流」的狀況，造成每月顧客數的巨大起伏，那麼如何處理「顧客流失率為負值」的狀況呢？同上題，這邊我通常會用「流失顧客的“前月”平均購買額」計算比較簡單，因為這些數據我都成一個觀測指標，用相同的標準來觀測。

的確可能會有淡旺季之分，就我們的產業（OTT）來說，所謂的淡旺季跟購買到的新片有沒有強檔有高度相關，為了簡化計算流程及在現有的資源限制下，這裡我會以『流失顧客的前月平均購買額』計算。

個人覺得在零售或電商服務比較會有明顯且固定週期的『淡旺季』，是否可用YoY（與去年同月比較）、QoQ（與上一季做比較）作為評量的標準呢？此外，『顧客流失率（ChurnRate）』我覺得用在『訂閱制』比較直覺，用在本來就可能具有高度流動性的『零售或電商服務』，或許可能用YoY,QoQ營業額來看會更有感。

『開源』VS.『節流』從數據來看，『相對顧客流失率』比『絕對顧客流失率』來得高，可見『文思連鎖飲料店』的顧客流失這件事影響營收非常大。

因此接下來，除了『開源』（增加新顧客）外，『節流』（留住舊顧客）也是首要之務。

順帶一提，公司的人力資源管理上，『員工流失率』跟公司服務的『顧客流失率』也是相同的道理。

訓練一個新員工的成本遠超過留住一位老員工的成本，因此『員工關係管理』也是同等的重要啊！延伸閱讀想要銷售長紅？好好照顧舊客戶比開發新客戶還重要！留客三招讓新舊客戶都愛客戶還是老的好留住老客戶的4個技巧新舊客戶之成本比較與CRM經營智慧：照顧好舊客戶比拓展新客戶重要什麼是顧客維繫行銷難題4：舊客戶留不住？未考慮新舊客戶差異引爆499之亂NCC準備開鍘【請用你的掌聲來投票與支持】感謝你認真的讀完這篇文章，你的支持會是我持續寫作的動力如果你還喜歡這篇文章請給我1~4個『掌聲』如果這篇文章對你有幫助請給我5個以上『掌聲』【文思不藏私Facebook粉絲專頁】如果你對我這一系列文章有興趣歡迎『Follow』我或『分享』給你的朋友也歡迎你將你的看法『回覆』給我【2018書坑待辦清單】【誰是文思？】Morefrom【文思不藏私】WhatIlearnedinAgile/Scrum?Readmorefrom【文思不藏私】AboutHelpTermsPrivacyGettheMediumappGetstartedVinceHuang1.4KFollowersAProductOwnerinsoftwarecompany,interestsincludeagile/scrum,machinelearningandmobiledesign.https://www.linkedin.com/in/kuoyuhuang/FollowHelpStatusWritersBlogCareersPrivacyTermsAboutKnowable