後疫情下台灣零售業數位轉型三大關鍵 - 名家評論

雖然整體零售業衰退，但數位交易逆勢上漲。

我們觀察，零售業從被動對應，轉變成主動布局，深耕客戶、通路及產品，甚至進一步做到新商業模式轉型。

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零售業已無法像過去一樣觀望數位投資。

圖／Pixabay 文／廖采吟台灣IBM企業諮詢服務事業群零售與消費產業負責人 展望2021年，台灣零售業將面對後疫情時代新常態的挑戰。

零售業已無法像過去一樣觀望數位投資，企業應重視在消費者認知、考慮、選擇、購買、成為忠誠客戶的購物旅程中做出差異化，整合線上及線下，提供消費者無縫的購物體驗，將是面對未來新常態時代的決勝關鍵。

回顧2020年，COVID-19疫情衝擊人類既有工作和生活，雖然台灣疫情相對穩定，每個經營者絲毫不敢大意。

對於零售及消費產業的經營者改變過去單打獨鬥的經營方式，積極透過穩固供應鏈、強化夥伴合作及打造有感的體驗，努力挺過疫情。

全球仍有許多國家都還在處於第一及第二階段，而台灣零售業有幸渡過以下轉型的三個階段： 第一階段：應變求存。

2020年第一季疫情爆發，零售業面臨實體服務調度靈活度的挑戰，如何跟供應商合作，並關注庫存能見度，進而穩定企業的現金流，都是企業在第一階段關注的議題。

第二階段：結盟求穩。

第二季疫情趨緩，企業開始穩固供應鏈與通路夥伴，共存共榮，透過減租、讓利攜手渡過難關。

創造有趣話題，帶動商品需求劇增，因此零售業必須具備多變事件的感知與洞察力。

第三階段：轉型求勝。

雖然整體零售業衰退，但數位交易逆勢上漲。

我們觀察，零售業從被動對應，轉變成主動布局，深耕客戶、通路及產品，甚至進一步做到新商業模式轉型。

消費者行為劇烈變化 宅經濟發燒，消費者行為產生劇烈改變，消費者已十分熟悉數位行為。

IBM最新的全球消費趨勢報告指出，消費者購買行為模式已從衝動購物轉變為「微時刻」（micro-moments）購物模式，七成消費者傾向一邊做其他事情，一邊隨時、隨地、隨心購物。

此外，除了商品本身的價格和功能性，現在消費者更重視品牌企業的社會責任。

報告也顯示，七成品牌主張型消費者願意多支付35％價格，購買符合自己價值觀的可回收商品或生態友好型商品，以實際行動支持環境可持續性。

邁向新常態的零售業四大挑戰 面對未來的新常態，台灣零售業面臨四大挑戰： 第一，數位轉型與成效急迫性：零售業看重投資報酬率和速度，在新科技及人才的投資相對保守。

第二，策略思維數位轉型，企業過去單點式的數位化投資，未能達到顯著的商業成效，結合企業核心能力規劃數位藍圖，將是維持企業持續增長的關鍵要素。

第三，高效的數據導向行銷，企業一窩蜂蒐集客戶的數據，卻忽略用有效率的方式蒐集有價值的數據，產生消費者洞察，導致數位轉型的效益有限。

第四，彈性的資訊架構，面對全通路的未來，因應零售業對速度的急迫性要求，讓IT設計架構的挑戰極大，零售業必須透過標準一致的彈性資訊架構，才能回應未來市場的快速需求。

台灣消費性產業三大轉型關鍵 台灣零售業邁向數位轉型的三大關鍵，第一，驅動商業模式創新，設計數位轉型策略。

企業由上到下，結合企業策略思維，打造新的商業模式，營運策略轉型，重視顧客體驗；並將產品經營層面提升至品牌經營層面，設計出數位藍圖。

例如市佔第一的某酒類製造商，因為品牌老化等議題，變成第二名，希望能重返榮耀，但品牌定位不明確，亦無法掌握消費者的行為。

酒類製造商便啟動了數位轉型，將B2B延伸至B2C模式，規劃生態圈藍圖；重塑品牌，建設行銷數位化基礎，蒐集數據，以數據驅動通路管理和行銷決策；探索哪些消費者喜歡他們的產品，並設計無縫的顧客旅程。

第二，以全通路品牌視角，打造場景式精準行銷。

依照消費者使用場景及體驗旅程，作為設計產品及規劃行銷活動的參考。

例如某家企業面對多元而老化的客戶群，過去習慣用實體銷售、經銷商代銷，並花費許多廣告預算，卻因難以累積客戶輪廓，無法抓準客戶的需求。

透過探索消費者的人物誌（Personal）建立完整的購物旅程，鎖定客戶增量及新客戶導入速度，用AI打造創新體驗，自動化行銷的比例增加175％，精準行銷。

第三、以顧客為核心，建立消費生活數據中心。

以數據串連企業與消費者的互動碎片，還原消費者生活場景的來龍去脈與購物需求，用生活大數據打造數據驅動的產業價值鏈。

展望2021年，台灣零售業將面對後疫情時代新常態的挑戰。

零售業已無法像過去一樣觀望數位投資，企業應重視在消費者認知、考慮、選擇、購買、成為忠誠客戶的購物旅程中做出差異化，整合線上及線下，提供消費者無縫的購物體驗，將是面對未來新常態時代的決勝關鍵。

>>訂閱名家評論周報，關心全球財經大小事 延伸閱讀 解密疫情之下的「新常態購物」從英日兩家百貨企業的消長看企業永續經營組織敏捷性是企業轉型變革的關鍵韌性為疫後的核心競爭力影響經濟發展的疫情故事 關鍵字 專家傳真廖采吟後疫時代數位轉型零售業 相關主題內容 國際經貿 中美博弈誰是懦夫？ 國際經貿 美國製造業脫中之後… 上一篇確保人才供應要有膽識處理大學退場下一篇關注正在發生中的全球最大政治風險 熱門 新一輪能源危機衝擊天然氣供應 2022.07.29 失業給付與疫後缺工潮 2022.07.27 綠碳藍碳固碳好幫手 2022.07.27 NatWest從差點害英國破產到重建新品牌 2022.07.29 藉關鍵材料自主翻轉台灣產業國際競爭力 2022.07.27 大陸經營環境劇變台商的優勢還在嗎？ 訂閱名家評論報 每周一早上10:00發送，讓您掌握熱門時事評論、嚴選名家好文，歡迎訂閱。

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