行銷線上/解決客戶問題聚焦六大指標| 經營管理 - 經濟日報

除了之前分享過的六大指標：有效快速地用戶引導（Faster On-boarding）、流失率（Churn Rate）、留存率（Retention Rate）、擴展營收（Expansion Revenue ... 17:07南韓AI晶片業者Sapeon將以台積電7奈米製程生產新品 14:23央行總裁楊金龍看台灣明年低成長低通膨今提三建言 經濟日報 OFF學 經營管理 行銷線上/解決客戶問題聚焦六大指標 本文共1072字 營收 面試 B2B ', '', '', '', '', '', '', '', '', '', '', '', '', ' 00:00 2022/08/1823:52:14 經濟日報許縈欣（擁樂數據服務客戶成功經理） K面試時，我問他為什麼想要應徵「客戶成功」職位？K的回答，原因之一是因為對數據分析有興趣。

再細究所謂的「對數據分析有興趣」，多半是期待進公司後會有人帶領學習，被灌注功力；若是遇到真的能分享經驗的，實為確幸。

不過，處於專攻B2B的SaaS軟體服務領域，「客戶成功」部門會看哪些數據項目呢？除了之前分享過的六大指標：有效快速地用戶引導（FasterOn-boarding）、流失率（ChurnRate）、留存率（RetentionRate）、擴展營收（ExpansionRevenue）、淨推薦值（NetPromoterScore）、客戶支援工單（CustomerSupportTickets），另外常規檢視的還有：客戶獲取成本（CAC，CustomerAcquisitionCost）、客戶顧客終身價值（簡稱CLV或LPV）、每月經常性收入（MRR，MonthlyRecurringRevenue）、年度經常性收入（ARR，AnnualRecurringRevenue）。

推薦 初始接觸時，可能一時不易記熟，但只要掌握一個重點就很好理解：「數據分析的目的是什麼？」 在我服務的費用管理系統，目的是要解決客戶的管理目標、即時掌控預算花費狀況，及報帳數位便利化讓人員發揮專業績效，所以客戶成功部門除了直接從客戶端獲得回饋外，也佐以數據透露的資訊輔助判斷，該在哪些階段用什麼方式協助客戶解決問題。

若是產品系統從0到1階段的公司，建議觀察三個數據： 一、留存率 新客戶從試用轉換為正式訂閱用戶的比例，這是SaaS公司建立的第一天就要開始關心的指標。

二、系統導入平均天數 新客戶經過多久時間，進到真正嘗試摸索功能，達成解決問題的第一步。

三、每月從每個客戶獲得的平均收入 這個可以了解新客戶選擇的平均價格點。

假設是產品系統功能發展較為穩定的公司，可另觀察三個數據： 一、新客戶獲取成本 SaaS收費以月、季、年為主，力求讓客戶感覺購入成本低，盡快買單使用，因此獲客成本過高，會對公司盈利造成沉重的壓力。

二、留存率 這是指客戶願意繼續使用服務的比例，亦是常用於判斷產品好壞的指標。

SaaS公司的獲利關鍵，就是必須讓客戶留存的時間夠長。

三、客戶貢獻的收益 有幾個指標常會一起綜合評估，如客戶終身價值、每月經常性收入、年度經常性收入等等。

SaaS公司的營運，必須盡可能控制新客戶獲取成本，盡量增加客戶終身價值提升總體收益。

數據分析只是一種工具手段，我們要的目的是錨點，而不是一味追求看來複雜的數據資料和圖表，「解決什麼問題」才是實際能生存下去、成功的要點。

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